2014년 2월에 처음 발행된 CS뉴스레터부터 시작하여, 업그레이드된 CS톡톡까지!! 어느덧 CS톡톡도 발행한지 1년이 되었습니다. 짝짝짝!!! 올해 첫 소식은 지난 12/1(월)~12/2(화)에 진행된 본사 CS교육 Self-Leadership과 CS현장체험에 대한 내용인데요, 그럼 지금부터 한 번 살펴보도록 하겠습니다.

 

CS톡톡
1. 내부고객 CS인식 저변 확대를 위한 회사 CS소식 및 CS이슈/트렌드 공유
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)

상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.

 

 

본사 CS교육, Self-Leadership

 

본사 CS교육, Self-Leadership 결과

▲ 본사 CS 3차교육

 

지난 12/1(월) ~ 12/2(화), Self-Leadership을 주제로 한 3차 본사 CS교육이 진행되었습니다. '14년도에 총 3번으로 계획되었던 교육이 이번 교육을 끝으로 모두 종료되었습니다.

 

교육은 기존과 동일한 방식으로 총 6차수에 걸쳐 진행되었습니다. 이는 시시각각으로 변하는 직원들의 업무 상황을 고려해 교육 수강 기회의 폭을 넓히고자 한 결과입니다.

 

교육은 본부별로 구분하여 1일차에는 마케팅본부와 PM운영2본부 그리고 2일차에는 경영지원실과 PM운영 1본부를 대상으로 교육이 진행되었습니다. 교육 참석 현황을 살펴보면, 전체 203명 교육대상 중 177명이 교육수강 완료하였습니다. (휴가/업무/기타 사정으로 26명 불참)

 

앞서 말했듯, 이번 교육의 주제는 셀프 리더십입니다. 자신의 삶에 대한 목표 설립 및 계획, 관리를 통해 자기 만족을 높이는 것이 교육의 초점이었습니다. 얼핏 보기에는 CS와 관련성이 적은 주제로 이해할 수 있지만, 그렇지 않습니다.

 

기본적인 비즈니스 매너 혹은 전화예절 못지않게 중요한 것은 그것을 실천하려는 마음가짐의 완비라고 할 수 있는데, 이러한 마음가짐은 본인에 대한, 업무에 대한 그리고 삶에 대한 만족으로부터 시작됩니다.

 

이런 측면에서 셀프 리더십은 내적 만족을 높여 CS 행동 유발에 그 목적이 있는 교육입니다. CS교육으로는 어색해 보일 수 있지만 그렇지 않습니다. 또한, 최근 CS트렌드는 아이러니하게도 'CS교육 같지 않은 CS교육'입니다.

 

 

본사 CS교육, Self-Leadership 변화

이번 교육은 기존과 다른 2가지의 변화가 있었습니다.

우선, 첫 번째는 자리 구성입니다. 기존과 다르게 서로 마주보고 앉을 수 있게끔 6인 1조로 배치하여 자연스러운 참여와 교육 분위기를 유도하고자 하였습니다.

 

두 번째는 교육 만족도 설문조사 입니다. 강의 내용의 적합성에서부터 강사 만족도 그리고 직원들의 니즈 파악을 통해 '15년도 본사 CS교육 개선에 근거 데이터로 활용하는 데에 그 목적이 있었습니다.

 

설문결과에 대해서 자세히 살펴보면, 전사 기준 강의 만족도 평균 4.03, 강사 만족도 평균 4.20, 전체 평균 4.11로 결과가 집계되었습니다. 연간 교육 횟수는 2회, 교육 시간은 1H가 적당하다는 의견이 많았습니다. 이외에도 직원들의 다양한 의견을 들을 수가 있었습니다.

 

아래의 <표1>은 교육만족도에 관한 설문결과입니다. 본부 기준에서는 경영지원실>PM운영2본부>PM운영1본부>마케팅본부 순으로 만족도가 높았으며, 직급 기준에서는 사원>매니저>팀장, 성별 기준에서는 남>녀 순으로 만족도가 높은 것을 확인할 수 있었습니다. 상대적으로 만족도가 낮은 부문(1. 마케팅본부/ 2. 팀장/ 3. 여직원)을 고려한 교육개발이 필요할 것으로 보입니다.

 

 

'14년 처음으로 도입된 본사 CS교육은 이렇게 마무리 짓게 되었습니다. 제도의 정착을 위해서는 앞으로 직원들의 공감대를 불러일으키고 실질적 효과까지 거둘 수 있는 대안 마련과 함께 직원들의 열린 마음과 참여가 절실합니다.

 

 

CS현장체험, 영·수선/주차/미화

CS현장체험 & 새로움

CS현장체험은 늘 새로움과 함께 했습니다. '13년 하반기 시큐리티 캠페인, '14년 상반기 고객안전체험, 그리고 '14년 하반기 영·수선 체험이 그러한 예입니다. 새로운 프로그램의 개발은 현장 발굴과 이해로 이어졌고, 이번 CS현장체험 역시 영·수선 업무에 대한 이해를 넓히는 기회가 되었습니다.

 

 

영·수선 체험은 전기, 조경, 철물, 수장, 도장, 목공 등으로 크게 6가지로 구분할 수 있습니다. 이번에 체험은 이 중 도장에 속합니다. 도장 작업은 건물 내 벽면, 계단, 천장, 바닥의 도색작업을 일컫는 말로 공용공간에 대한 이미지를 결정하는데 중요한 요소입니다. 그리고 이러한 이미지는 빌딩에 대한 그리고 회사로 이미지가 확대되기 때문에 지속적인 관리가 중요합니다.

 

현장 Zoom In : 대표이사/임원/팀장

하반기 CS현장체험은,

1)대표이사/임원 , 2)팀장으로 나뉘어 진행되었습니다. 팀장 현장체험은 영·수선 체험 외에 주차/미화체험을 함께 진행하여 체험활동에 중복이 없도록 진행하였습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

2014년 그리고 CS....

 

2014년 CS를 마치며...

▲ 2014년 한화63시티/SnS 10대뉴스 中

 

작년 CS뉴스레터(구 CS톡톡) 2월호를 시작으로 이번 CS톡톡까지 총 12호의 소식지가 발간되었습니다. 그 첫 시작으로 거슬러 올라가보면, CS톡톡은 단순히 현장 CS활동을 알리고자 하는 욕구에서 출발하였습니다.

 

단순히 사옥 평가 점수라든지 고객만족도 점수라는 차가운 숫자가 아닌 현장과 땀 그리고 노력이 배어있는 이야기를 들려드리고 싶었습니다. 그리고 결국, '14년 한해의 CS이야기를 온전히 담아낼 수 있었습니다.

 

10대뉴스 제작에 참여해주신 분들 모두 감사 말씀 드립니다.

▲ 10대뉴스 주인공(솔라사업팀 여동구매니저/이광선사원)

 

지금까지 2015년 CS톡톡 1월호에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.

 

2014년 더할나위 없었던 한화63시티/SnS!! 그 기운을 이어받아 2015년에도 더할나위 없기를 바랍니다.

다음 CS톡톡에서는 더 유익한 내용으로 찾아뵙겠습니다.
감사합니다.


*출처 : 63시티

 

RSS 구독하기

댓글을 달아 주세요