지난 11월호에서는 2014년 하반기 CS리더 양성교육을 중점으로 하여 발간하였습니다. 잘 보셨나요? 이번 CS톡톡 12월호에서도 11월호에 이어 2014년도 하반기 CS리더 양성교육 내용을 살펴보도록 하겠습니다.

CS톡톡

1. 내부고객 CS인식 저변 확대를 위한 회사 CS소식 및 CS이슈/트렌드 공유
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)

상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.

 

새로운 시작, CS리더 교육시강

 ▲ 2014년 하반기 CS리더 양성교육

지난 11월호 CS톡톡에서는 CS리더의 현재점을 살펴보며, 이에 대한 전사적인 관심과 제도 개선의 필요성을 확인했습니다. 이번 12월호에서는 지난 내용(하반기 CS리더 양성교육의 구성 및 기획 의도)에 이어 교육 시범 강의(이하 시강)에 대해 자세히 살펴보고자 합니다.

아래의 표는 권역별로 진행된 시강 주제 목록을 나타낸 표 입니다. 표를 통해 다양한 교육 시강 주제를 확인할 수 있습니다.

사실, 첫 기획 때는 우려의 시선이 많았습니다. 기존에 없던 새로운 시도에 CS리더들이 가지는 심적 부담감, 자료 제작에 필요한 시간과 비용, CS리더 강의 수준의 미검증 등 많은 변수가 혼재했기 때문입니다.

하지만 그런 걱정은 기우에 불과했고 CS리더 양성 교육의 더 높은 질적 성장을 이룰 수 있었습니다. 또한, 새로운 교육방향 구축에 중요하게 작용했습니다.

 

▲ 2014년 하반기 CS리더 양성교육

권역별 우수 시강 CS리더

10/28 전라권
자산1팀 군산사옥 유성태 CS리더
자산1팀 제주사옥 김광균 사원

10/30 경상권
PM마케팅팀 부산회관 한재만 CS리더
자산1팀 마산사옥 류선곤 CS리더
자산1팀 울산사옥 송준호 CS리더

11/03 수도권 1차
자산2팀 천안사옥 이영목 CS리더
자산2팀 부평사옥 박도영 CS리더
PM1팀 타임월드 정연교 CS리더
PM마케팅팀 청량리사옥 박진우 CS리더

11/04 수도권 2차
자산2팀 신설동 사옥 노형탁 CS리더
PM2팀 장교빌딩 박종훈 CS리더
63운영팀 63빌딩 고은진 CS리더
자산2팀 강릉사옥 김병도 CS리더

▲ 2014년 하반기 CS리더 양성교육

 

CS Interview, CS리더를 만나다.

 ▲ 대천리조트 최유정 CS리더

몇 년 전부터 '디테일의 힘'이 주목받고 있습니다. '작은'차이가 '큰'차이를 낳는다는 작지만 강한 디테일에 대한 논의가 뜨거운데요, 작은 관심과 배려가 고객만족으로 이어지는 CS는 디테일의 힘을 그대로 적용할 수 있는 무대이자 우리의 현장입니다. 그리고 그 현장 속에 남다른 섬세함과 관심으로 현장에서 디테일한 차이를 만들어내는 여성 CS리더가 있습니다. 바로 지금 대천리조트 최유정 CS리더를 만나보도록 하겠습니다.

▲ 한화호텔엔리조트 대천사업소

Q. 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하세요 저는 SNS대천사업소(한화리조트)에서 근무하고 있는 28살 CS리더 최유정입니다. 대천리조트에서 딸 같은 CS리더를 맡고 있습니다.

Q. 리조트는 일반 사옥과는 성격이 다른 부분이 있습니다. 리조트 관리상의 특징이나 중요한 점은 무엇인가요?
A. 아무래도 리조트는 객실, 시설물을 고객들이 이용하는 숙박서비스업이고, 회원권으로 운영되는 부분에 있어 고객들 역시 좀 더 높은 서비스를 기대하고 오시는 것 같습니다.

그래서 타 사옥에 비해 서비스 교육이 많은 편이고, 각 파트 직원들도 더 나은 서비스를 위해 노력하고 있습니다. 꾸준한 서비스 교육 및 관리가 리조트의 특징이면서도 중요한 점이 아닌가 싶습니다.

Q. 그동안 청소 약품 교체(구연산/베이킹 소다 사용)에서부터 고객 동선을 고려한 매장 입구 변경 등 다양한 CS서비스 활동을 해주셨는데요. 어떠한 계기로 시작하게 되었나요?
A. 리조트 자체내에서 직원식당에 직원소리함을 운영하고 있습니다. 고객 관련 아이디어, 직원을 위한 아이디어, 그리고 리조트를 위한 아이디어 등을 생각날 때 언제든 소리함에 넣을 수 있게끔 되어있어 고객 접점이 아니어도 다양한 파트에서 근무하는 직원들의 생각을 많은 사람이 공유할 수 있게 되면서 여러가지 아이디어도 나오고 있고 그 중 실행 가능한 아이디어는 협의를 통해 진행합니다.

친환경세제 사용은 객실과 안병회 매니저님께서 처음 진행하자고 하셨고 협의를 통해 진행된 부분입니다.
R/M 객실 정비 시 꾸준히 사용되면서 고객의 시각에서 볼 때 리조트 이미지에도 큰 영향을 주는 것 같아 공용공간(로비, 화장실 등) 정비 시 더 많은 고객님들께 자연스럽게 노출되면서 세정효과 + 리조트 및 SNS사업소의 이미지 향상에 도움을 줄 것 같아 시행하게 되었습니다.

고객 동선을 고려한 매장입구변경 같은 경우에는 리조트 측의 아이디어와 저희 시설팀의 충분한 의견 수렴 후 함께 진행된 아이디어로서 이 아이디어의 처음도 직원소리함을 통해 시작이 되었습니다.

여러 아이디어를 듣고 함께 생각하고 진행하게 된 계기는 정전시 E/V 비상벨 사용불가로 인한 고객의 불편함을 고려하여 야광스티커로 된 비상연락처를 만들어 정전된 상황에서도 연락처를 보고 중앙감시실로 연락할 수 있는 아이디어를 처음 제가 내고 진행하면서 부터 시작된 거 같습니다. (그 때 제가 E/V에 갇혀있었거든요. 제가 사라진 걸 아무도 모르셨지만.. (웃음))

저 혼자 아이디어를 내고 진행하고 그런 것보다 매번 각 파트의 다양한 아이디어 수렴 후, 함께 진행하거나 어떤 아이디어가 있을 때 그 아이디어에 영향을 끼치는 파트 근무자의 의견을 먼저 들어본 후 함께 진행하면서 파트 근무자의 자연스러운 CS서비스 참여를 유도하며 즐겁게 진행되는 거 같습니다.

▲대천리조트 시설팀

Q. 여성 CS리더로서 활동을 진행하는데 어려운 점은 없었나요? 반대로 유리한 점은 무엇이었나요?
A. 타 사업장 CS리더에 비해 일단 제가 나이가 어리고 여자인데 CS교육을 해야 하고, 이끌어 가야 하는 모든 분들이 저보다 나이가 어리고 여자인데 CS교육을 해야하고, 이끌어 가야 하는 모든 분들이 저보다 나이가 많으신 여사님, 반장님들을 대하는데 있어 부담감이 큰 편입니다.

여사님들, 반장님들의 서비스 개념이 굳어있거나, 소극적인 모습이 대부분이고요. 저 역시도 부끄럽기도 하고 창피할 때도 있지만 CS리더로서 더 잘해야지 솔선수범해야지 하는 부담감이 가끔 다가올 때가 있습니다.

여자로서 유리한 점은 점점 줄어드는 것 같습니다. 처음 입사하였을 때 유일하게 시설팀 내 홍일점이라 조금 웃으면서 부탁드리면 사진도 잘 찍어주시고 잘 따라주시고 한 것 같은데.. 이제는 청일점 같은 느낌이랄까...?

그래도 여타 사업장보단 딸 같은 느낌, 조카 같은 느낌으로 여사님 반장님들 곁에 머물러 있으려고 노력하고 있습니다.

Q. 고객과의 특별한 에피소드가 있나요? 혹은 기억에 남는 고객 혹은 직원이 있나요?
A. 아무래도 고객 비접점이다보니 딱히 기억에 남는 고객님 없고요. 이번에 칭찬VOC가 올라온 황영신 직원분이 기억에 남습니다. 제가 처음 입사했을 쯤에 그때도 칭찬VOC가 올라와서 많은 분들 앞에서 사례를 교육한 적이 있었는데요, 이번에 2년 만에 또 황영신 직원분의 칭찬VOC가 올라왔습니다. 직원분들 대부분이 연령이 높으시고 서비스에 대해 약간의 거부감이 있으셔서 R/M이나 환경분들의 칭찬VOC는 저에게 더 특별하게 다가오는 것 같습니다. 대부분의 고객분들도 프런트나, 식당 등의 직접적인 서비스를 받고, 대부분의 칭찬VOC는 직접적인 서비스를 하는 파트 위주로 많이 올라오는 편이거든요. 이번 VOC가 연령대가 있으신 대천사업소 여사님들과 반장님들의 사기를 더 증진시킨 것 같습니다.

Q. 현재의 CS리더 제도가 더욱 활성화되기 필요한 것 혹은 개선해야 될 점은 무엇이라고 생각하시나요?
A. CS양식에 있어서 좀 더 각 사옥(리조트, 보험, FC등)의 특성을 반영한 양식이 있어야 할 것 같습니다. 다른 사옥에 비해 CS캠페인 등을 시행할 수 없기 때문에 저희 사업장 파트에서 진행할 수 있는 혹은 진행하는 시설적인 면, 청소 등에 관한 CS도 한정되어 있기 때문입니다.

그리고 우수CS리더보다 CS리더들의 추천을 통한 우수CS사원, 그리고 현장사원들이 함께 진행하는 서비스에 대해서도 좀 더 독려해주셨으면 하는 바람입니다.

현재 CS서비스 진행자가 CS리더가 아니면 점수에 미 반영되는 부분은 조금 아쉽습니다. 사업장의 어느 사원이 아이디어를 가지고 참여하여도 사업장 CS에 미반영 되는 부분이니 이 부분에서는 참여도가 저하될 수 있지 않나 생각됩니다. 대천사업장 같은 경우, CS리더인 저에게 먼저 아이디어, 서비스 등을 말씀해주시면 함께 진행하고 제가 간단하게 초콜릿 등의 선물을 해드리고 있고, 사옥 내 직원 소리함에 아이디어 제출 시 문화상품권 등을 지급하는 작은 포상이 있습니다.

Q. 이 밖에 추가적으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?
A. 모든 CS활동에 있어서 정말 사업장에서 많은 분들이 노력하시고 고생하시는데요. 사업장 총괄책임자이신 이택수 소장님, 시설팀 채희준매니저님, 객실팀 안병회 매니저님을 비롯하여 사업장의 각 파트에서 근무하시는 우리 여사님들, 반장님들의 노력덕분에 이번 우수CS리더로 뽑힌 것 같습니다.

저는 그냥... 차려주신 밥상에 그저... 숟가락만 올렸을 뿐인데.. 우리 대천 사업장의 모든 직원 분들께 감사드리며, 언제나 함께 오래오래 지금 계산 여사님, 반장님들과 근무하고 싶습니다.^^

지금까지 CS톡톡 12월호에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.

다음 1월호에는 더 유익한 내용으로 찾아뵙겠습니다. 
감사합니다.


*출처 : 63시티

 

 

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