지난 10월호에서는 CS리더와 상반기 CS우수직원의 인터뷰를 중점으로 하여 발간하였습니다. 잘 보셨나요? 이번 CS톡톡 11월호 에서는 2014년 하반기 CS리더 양성교육을 중심으로 하여 발간해보았습니다.

CS톡톡
1. 내부고객 CS인식 저변 확대를 위한 회사 CS소식 및 CS이슈/트렌드 공유
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)

상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.




2014년 하반기 CS리더 양성교육


양성교육을 통해 바라본 CS리더의 현 위치
지난 10월 28일에서부터 11월 4일까지 총 4차수에 걸쳐 2014년 하반기 CS리더 양성교육이 진행되었습니다. 참고로 CS리더 양성교육은 년 2회에 걸쳐 진행되는 전국 CS리더 육성 프로그램입니다.

현재 전국에 총 92명의 CS리더가 편재되어 있습니다. 많은 인력만큼이나 여러 변수 또한 존재하지요. 인사 이동, 퇴사, 사옥 여건으로 인하여 '14년 기준으로 현재까지 약 13%의 인력이 교체되었습니다.

이처럼 변경된 인력으로 양성 프로그램의 공백이 발생하지만, 그렇게 비관적인 것만은 아닙니다.

전반적인 CS리더 수준 향상으로 교체로 인한 회복 기간이 단축되었기 때문입니다. 작년까지만 하더라도 CS리더 교체 시, 일정 수준으로 회복하는 기간이 더뎠지만, 올해 CS리더 제도의 인식 제고와 정착화를 거치면서 그 공백이 점점 축소되고 있습니다.

하지만 제도적인 체질 개선이 여전히 숙제로 남아있습니다 現 CS리더는 사옥이 아닌, 직원 중심으로 제도가 구축되어 있기 때문에 활동에 대한 모든 책임과 성과가 CS리더에 한정되어 있습니다. 그 결과, CS리더를 제외한 나머지 구성원들의 관심도 및 CS중요도가 낮은 편입니다. 사옥 단위의 협조와 지원을 위해서는 냉랭한 시선의 전환이 시급합니다.

전환을 위한 노력이 맹목적인 외침과 설득에 국한되면 안됩니다. 그 이전에 실질적인 제도적 대안 마련과 실행이 선제되어야 합니다. 여러 요소를 고려하여 현재 검토 중이나, 어떠한 결과로 마무리 될지는 아직 미지수입니다.

올해로 2년째를 맞이하는 CS리더 제도는 아직 과도기 과정에 걸쳐 있습니다. 성공적인 궤도 안착을 위해서는 CS리더뿐만 아니라 우리 모두의 관심이 필요합니다.

사내강사로의 첫걸음, 교육시강
하반기 교육에 주목할 점은 기존의 교육 테두리를 벗어난 새로운 시도에 있습니다. 기존 교육을 살펴보면, '13년 CS마인드 구축, 리더 활동 이해에서부터 '14년 상반기 MOT/미술교수법/관계교류 등이 있었습니다. 모두 CS강사가 주체인 교육이었습니다.

하지만 '14년 하반기 교육의 주체는 CS강사가 아닌, CS리더였습니다. CS리더 개개인이 사내강사가 되어서 오렌지미팅, CS교육, 사옥 CS활동 소개를 교육하였습니다.

교육시강의 의도는 다음과 같습니다. 첫째로, 실질적 교육 코칭입니다. 시강을 통해 CS리더의 교육 역량을 직접 확인하고 개개인에 필요한 코칭이 가능해집니다. 둘째로, 사옥 간 정보 교류입니다. 다양한 CS리더만큼이나 다양한 활동방식이 존재합니다. 사옥 간의 활동을 벤치마킹하고 리더 간의 좋은 자극을 유도할 수 있습니다.

이날 현장에서 진행된 교육시강 관련 내용은 다음 CS톡톡 12월호에 자세하게 소개 될 예정입니다.


CS Interview, CS리더를 만나다.
"천재는 노력하는 자를 이길 수 없고, 노력하는 자는 즐기는 자를 이길 수 없다." 라는 말은 우리는 익히 들어 잘 알고 있습니다. 그리고 이 명제는 그대로 CS리더에도 적용됩니다. 결코 녹록하지 않은 CS리더 활동이지만 과정 자체를 즐기는 CS리더가 있습니다. 바로 지금 갤러리아 진주 정이택 CS리더를 만나보도록 하겠습니다.

 

Q. 자기소개 부탁드리겠습니다.

A. 안녕하세요? 갤러리아 진주점에서 전기 파트장을 역임하고 있는 미소천사 정이택입니다. 왜 미소천사냐고요? 전 항상 미소와 웃음 띤 얼굴로 잘 다녀 칭찬을 많이 받아서입니다. 물론, 힘들고 짜증 날 때도 있지만 그럴 땐 웃고 즐거웠던 생각들을 많이 하죠. 한번 웃어볼까? 뭐 이런 식으로 생각하며 즐겁게 살려고 노력을 많이 한답니다. 그래서 그런지 가면 갈수록 미소가 늘고 얼굴엔 자연스럽게 웃음이 절로 묻어 나오더라고요. 기분이 좋으면 일하기도 좋고 능률도 많이 오르는 거 아니겠어요? 즐거우니깐요.

제가 일하는 곳이 백화점이다 보니 업무 특성상 매장 순찰과 점검을 많이 하게 되어 많은 고객과 직원분들을 마주하게 됩니다 .이렇게 다니다 보면 고객으로부터 질문을 받거나 직원으로부터 일처리 접수를 받게 되는데요, 이럴 때가 가장 중요한 포인트!!!

▲ 갤러리아 진주점 CS팀

인사와 미소를 잃지 않고 친절히 응대를 해야 한다는 것이죠. 그러다 보니 진주점에서 저 모르면 간첩이고, 저의 미소를 보시는 분들은 "항상 웃는 얼굴이 좋아 보인다, 뭐가 그렇게 좋아서 항상 웃으세요? 좋은 일이 있나요? 항상 웃으시니 저까지 기분이 너무 좋네요." 오늘 기분이 별로였는데 기분이 많이 좋아지네요" 라는 말을 듣습니다. 이럴 땐 기분이 너~무 좋습니다. 제가 행복 전도사가 된 듯 기분이 너무너무 좋아지며 저도 행복을 팍팍! 느낍니다. 행복 전도사가 따로 있나요? 이런 게 행복 전도사 아닌가요?

이렇게 미소만 띄며 다녀도 행복을 전할 수 있고, 하루를 기분 좋게 보내는데 도움을 줄 수 있다니 너무 좋고 즐겁지 않나요? 여러분들도 행복 전도사 미소천사가 되어 보지 않겠습니까? 어려운 게 아닙니다. 항상 미소와 웃음을 잃지 않고 하루하루를 보내시길 바랄게요. 파이팅!!

Q. 시설직무에서 고객에게 제공할 수 있는 CS가 무엇이라고 생각하시나요?
A. 일단 제일 먼저 자신의 자리에서 맡은 바 책임을 다하고 업무를 충실히 수행하여 안전제일을 지키는 게 첫째입니다. 그리고 고객이 필요로 하는 것이 무엇인가를 먼저 생각하며 그 불편을 느끼기 전에 먼저 한발 앞서서 불편사항이 발생되지 않도록 사전에 방지하는 것 또한 최선의 CS라고 생각합니다.

하지만 사실상 이렇게 하기에는 어려운 점이 많고, 많이 힘들다는 걸 잘 알고 계실 것입니다. 아무리 해도 모자란다고 생각하는 게 고객의 입장 아니겠습니까? 그렇지만, 저희는 많은 일들을 해내고 있습니다. 고객의 어려움이 곧 우리의 어령무이라 생각하고 이 어려운 시기를 슬기롭고 힘차게 이겨나가기 위해 함께 발맞추어 힘차게 나아가고 있습니다.

본업에 충실히 하고 백화점 특성상 CS부문이 절실히 필요로 하는 곳이기에, 고객 응대에도 많은 노력을 기울이며, 고객의 고객에 의한 고객을 위한 시설팀을 만들어 나가고 있습니다. 이것이 곧 우리가 할 수 있는 CS의 모든 것이라고 감히 말하고 싶습니다.

Q. CS리더를 하기 전과 후가 어떻게 다른가요?
A. 개인적으로는 모든 게 달라 보이게 됐습니다. 하기전에는 보이지 않던 게 지금은 너무도 많이 보입니다. 그리고 재미가 한층 더해가고 즐겁습니다.

곳곳에 나와 상관없던 게 나와 상관이 있어지고, 그러므로 해서 나아지는 게 보이니 즐겁지 않을 수가 없죠. 특히, 저희는 전화 응대와 현장 응대가 조금 좋지 않다는 평을 듣고 있었어요. 문제에 대해서 기술력을 발휘해서 고치고 잘 사용하게만 하면 되는줄 알았기 때문이겠죠. 그러다 보니 일만 해주기만 하면 되지 않은가라는 식의 마인드가 많이 생활 속에 자리하고 있었나 봐요. 하는 일이 힘들다 보니 그런 것 같기도 하고

그런데 근래 몇 개월 전부터 고객으로부터 전화응대와 현장응대가 많이 좋아졌고 얼굴 인상들이 좋아졌다고 말들을 많이 해주시더라고요. 얼마나 기분 좋겠어요. 그런 말을 들을 땐. 얼굴 인상이나 표현하는 단어가 많이 변화되고, 보이지 않은 곳에서의 얼굴과 보이는 곳에서의 얼굴이 같아지는 그 모습. 이제 조금은 서비스 마인드가 생성된 듯하네요. 그래서 저흰 저희가 자랑스럽습니다.

Q. 현장의 CS활성화를 위해 필요한 것은 무엇이라고 생각하나요?
A. 열정과 주인정신입니다. 배려와 헌신, 양보도 있찌만 이런 것들은 생각보단 어렵고 힘듭니다. 그래서 첫째, 하고 싶은 열정이 있어야 합니다. 아무리 좋은 일이라도 자기가 하기 싫으면 안되는 것입니다. 둘째, 주인정신입니다. 남의 것도 내 것과 같이 아끼고 소중히 여길 줄 알아야 한다는 것입니다. 이런 마음은 환경적인 요인과 물질적인 요인에 따라 강하고 약하고의 차이가 나는 것 같습니다. 주기적인 교육과 많은 관심으로 한층 더 업그레이드 시키고, 이에 따른 고충과 물질적 요인을 잘 합리주의적으로 해결해 주어 스스로를 부추길 수 있도록 하여야 겠습니다.

고객을 위하는 것이 곧 자기 자신을 위하는 것이라는 것을 잘 알아야 하겠으며, 가족적인 마음과 자세로 업무에 임하도록 하여야겠습니다. 투철한 직업의식을 필요로 할 때 인것 같습니다.

▲ 갤러리아 진주점 시설팀

Q. 우수 CS리더가 될 수 있었던 노하우는?
A. 전 이순신 장군을 정말 존경합니다. 올 여름에 이순신 장군의 '명량'이란 영화를 보게 됐는데 새삼 두 주먹이 불끈 지어지더군요. 말 안해도 아시겠죠?

여기에서 이순신 장군은 '내가 원하는 곳에서 내가 원하는 시각에 싸운다' 라는 기지와, '자기가 처해진 상황에서 최선을 다해 최고의 성가를 만들어내는 기술'을 발휘합니다.

즉 내가 어쩔 수 없이, 원하지 않았던 간에, 우린 어차피 해야 될 일들입니다. 그런 일들을 내가 원하는 일들로 만들어 해보는 것입니다. 저는 어떻게 하느냐? 다른 건 없습니다. 누구나 말씀하시는 '재미있게 생활하려는 것'과 정말 흔하게 이야기하는 "현재 처해진 상황을 즐겨라"는 것이죠.

근데 그게 말이 쉽지, 실제로 욱!! 하는 마음, 억울한 마음, 나태해지는 마음이 자주 들게 되죠. 그럴 땐 한 발짝 뒤로 물러나고 웃습니다. 좋게 생각하고 현재를 즐깁니다. 내 이웃이니깐, 내 가족이니까라고 생각하면 정말 재미있어 질것입니다. 전 정말 재미있어지더라구요. 활기찬 목소리로 먼저 고개 숙여 인사하고, 웃음과 미소를 지으며, 마주하며 대화하고, 이렇게 하면 반드시 그 대가는 돌아옵니다.

여러분들도 즐겨 보시죠. 매일매일 미션이라 생각하시고 반복해서 생활해 보시면 뭔가 상대로부터 고객으로부터 차츰차츰 느껴지실 겁니다. 시간이 지나면 지날수록, 내가 먼저가 아니라 다른 이가 먼저 다가오는 모습들을 보시게 될 것입니다.

항상 즐겁게 생활하면서 약간의 헌신과 열정을 가지면 누구나 다 할 수 있고 해낼 수 있을 것입니다.
화이팅 63시티!





지금까지 CS톡톡 11월호에 대해 간랸하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.

그럼 다음 12월호에서 찾아뵙겠습니다.
감사합니다.

*출처 : 63시티

정오훈 | 한화63시티 CSR팀

안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.

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