본문 바로가기

한화 리얼스토리

CS톡톡_9월호


안녕하세요? CSR팀 정오훈입니다.
지난 CS톡톡_8월호에서는 팀장CS현장체험과 상반기 CS우수사례에 대한 내용을 소개하여 발간하였습니다. 잘 보셨나요? 이번 CS톡톡_9월호에서는 본사 CS교육과정과 나눔이동 Cafe에 대한 내용을 소개해드리겠습니다. 

CS톡톡
1. 내부고객 CS인식 저변 확대를 위한 회사 CS소식 및 CS이슈/트렌드 공유
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)

상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.



2014 제 2차 본사 CS교육


지난 18일, 올해 두 번째로 진행되는 본사 CS교육이 시작되었습니다. 본사직원 총 204명을 대상으로 진행된 이번 본사CS교육은 각 팀의 업무상황을 고려하여 이틀간 총 6차수에 걸쳐서 진행되었습니다.

지난 1차 본사 CS교육이 직장생활에 임하는 마음가짐에 초첨이 맞춰졌다면, 이번 2차 교육은 매너있는 직장생활을 위한 기초행동 요령이 주요 내용이었습니다.

또한, 실질적인 체득화 방안으로 내부고객응대매뉴얼이 배포되었습니다. 1인 1부씩 배포된 매뉴얼은 CS교육 이후에도 CS기본서로 활용됨과 동시에 내부고객서비스 측정 기준으로 적용될 예정입니다.



CS프로모션, 나눔 이동 Cafe


63빌딩 하절기 주차 근무 환경은 상상 그 이상입니다. 지하 주차장 내부 공기의 무더움은 물론 동편 지상 주차장의 한낮 온도가 50도에 육박합니다. 살인적인 더위 속에서 맡은 바 소임을 다하는 주차 직원을 격려하고자 나눔 Cafe는 시작되었습니다.

작년에 이어 올해도 진행되는 나눔 Cafe는 기존 카페테리아 형식을 벗어나, 현장을 직접 찾아가는 나눔 이동 Cafe로 그 성격이 바뀌었습니다. 이 때문에 더 많은 준비기간이 소요되었지만, 접근성 확대로 주차직원 휴게실뿐만 아니라 미화/안내/보안 휴게실에 직접 찾아가 감사의 뜻을 전달하였습니다.

또한, 이번 행사에는 신임 목정현 CS매니저와 30기 대졸공채 신입사원 2명이 참여하여 더 큰 의미가 있었습니다.

"더운 여름에 고생하신 우리 직원들을 위해, CSR팀과 CS강사분들과 함께, 음료와 다과 선물을 마련하였고 '함께 멀리'가자는 의미를 다시 한 번 되새길 수 있는 활동이 되었습니다."
-전준형 사원-


"CS활동의 일환으로써 주차, 안내, 청소, 경비를 담당해주시는 직원분들을 직접 찾아뵈어 감사의 말씀을 드리고, 정성스레 만든 작은 선물을 나누어 드렸습니다. 63빌딩의 여러 층에 계신 분들을 직접 뵙고 인사드릴 수 있는 좋은 기회였습니다."
-한상희 사원-



CS Interview, CS리더를 만나다.


오늘도 수많은 사람이 오가는 서울역사에는 새로움과 다양함으로 가득합니다. 새로운 CS서비스 도입, 스마일 거울, 자체 CS뉴스레터 등이 바로 그 예이죠. CS를 위한 고민과 열정이 돋보이는 서울역사의 CS기상은 오늘도 맑음입니다.

서울역사가 변하게 된 이유는 무엇일까요? 단언컨대, 이정필 CS리더의 역할이 크다고 할 수 있습니다. 그럼 지금부터 이정필 CS리더와의 인터뷰를 통해 서울역사의 변화 과정을 함께 살펴보도록 하겠습니다.

Q. 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. [愚公移山(우공이산) : 우공이 산을 옮긴다는 말로, 남이 보기엔 어리석은 일처럼 보이지만 한 가지 일을 끝까지 밀고 나가면 언젠가는 목적(目的)을 달성(達成)할 수 있다는 뜻] 안녕하십니까. CS리더 이정필입니다. 현재 저는 하루 이용객이 약 30만명에 육박하는 명실상부한 대한민국 대표 랜드마크인 서울민자역사의 소방설비 운용 및 화재예방활동을 책임지는 방재파트에서 근무하고 있습니다.

예방을 주 업무로 하고 있다보니 비록 가시적인 성과나 결과는 드러나지 않지만 서두에서 밝힌 제가 가장 좋아하는 사자성어 속의 '우공'이라는 노인과 같이 낙숫물이 바위를 뚫듯 '무재해' 라는 목표를 향해 우리 전 사우들이 우직하고 성실하게 근무하고 있습니다.

Q. 이번 7월 우수 CS리더로 선정되었는데, 소감이 어떠신가요?
A. [인생에 뜻을 세우는데 있어 늦은 때라곤 없다 - 영국 정치가 볼드윈] 어느덧 입사 4년차에 접어들어 아이 둘을 낳아 벌써 30대 중반에 들어선 늦깎이 사원이지만, 평소 나이 어린 선배와 나이 많은 후배들 사이에서 나름의 친화력으로 CS활동에 최선을 다하고 있습니다.

방재 업무 특성 상 순찰 점검이 주로 이루어 지는 관계로 대면 접촉의 기회가 자연스럽게 잦아지고 그로 인해 자연스럽게 CS에 대해 고민하고 직접 접할 기회가 많았는데 CS리더라는 중책을 맡은 후 리더 양성 교육을 통해 CS에 대한 좀 더 구체적이고 확실한 개념을 잡을 수 있었으며 저희 사옥 박순정 소장님의 전폭적인 지지와 아울러 사우들의 적극적인 호응과 참여로 좀 더 나은 CS를 통한 "준비된 CS(Customer Service : 고객 서비스)만이 완성된 CS(Customer Satisfaction : 고객만족)를 가져온다"는 목표로 지금까지 진행해 온 결과라고 생각합니다.

개인적으로는 이 나이에 지금 뭘 시작할 수 있을까 라는 고민에 빠진 저에게 본 선정은 제 인생의 터닝 포인트가 될만한 굉장한 영광입니다.

Q. 올해 처음으로 CS서비스로 인사캠페인을 진행한 것으로 알고 있습니다. 어떻게 시작하게 되었나요? 또한, 이번에는 롯데 아울렛/롯데마트와 함께 캠페인을 진행하셨는데요. 현장의 반응이 궁금합니다.
A. [인사하는 목은 잘리지 않는다 - 터키 격언] 다소 격한 문장으로 대답을 시작하였습니다. 그만큼 인사는 개인적으로나 사회적으로 특히 회사와 같은 조직문화에서 더 이상 강조해도 지나침이 없는 기본 중의 기본이라고 생각하여 CS교육준비 중 알게 된 터키 격언을 빌어 보았습니다.

저희 사옥의 특성상 다양한 대형 영업주체(롯데 아울렛, 롯데마트 등)에서 각기 다른 소속의 시설 유지관리 직원들과 함께 공존하고 있습니다. 맡은 업무는 시설유지관리라는 큰 틀에서 같고 서로 접할 기회는 많으나 소속이 달라 서로 다른 유니폼을 입고 있다는 이유만으로 대면 시 오히려 외부 고객보다 더 홀대하는 경우가 잦았습니다.

그러던 중 5월 CS뉴스에서 발췌한 '마중물'에 관한 교육을 진행하게 되었고 저희 내부에서도 이 점에 대한 문제점을 인식하고 있었다는 걸 알게 되었습니다.

때마침 롯데아울렛 측의 CS행사인 "먼저 인사합니다"라는 내부고객 만족 행사를 준비하고 있음을 알게 되어 같이 동참하게 되었습니다. 1회성 이벤트로 기획되어 다소 아쉬움이 많았지만, 한번의 경험으로도 당시 참여한 직원들의 호응은 예상보다 무척 긍정적이었으며, 이후 직원들간의 서먹함도 많이 줄어들었습니다. 차후 좀 더 지속 가능하고 장기적인 캠페인으로 준비하고 있습니다.

Q. CS뉴스, 스마일 거울 등 아이디어가 돋보이는 활동들이 많이 있었습니다. 어떻게 이런 활동들을 생각하시게 됐나요?
A. [한 가지 일을 경험하지 않으면, 한 가지 지혜도 자라지 않는다 - 명심보감] 먼저 매월 CS행사 또는 교육 시 다음달 활동에 대한 아이디어를 참석한 사우들과의 토론을 통해 아이디어를 접수 받은 후 경험이 많으신 소장님의 연륜을 통해 현장 적용 여부를 검토합니다. 이렇게 선정된 다수의 아이디어 중 가장 실행하기에 쉬운 순서대로 배열한 후 1차적으로 제가 속한 방재파트에서 시험적으로 실행해 본 후 그 아이디어가 실행됩니다.

개인적으로는 학창시절 비슷한 활동을 해본 경험을 바탕으로 소장님의 적극적인 후원과 여러 사우들과의 자유로운 소통을 통해 다양한 활동을 준비할 수 있었습니다.

Q. CS리더 활동을 하면서 중점을 두는 부분은 무엇이며 활동으로 인해 현장이 많이 바뀌었나요?
A. [콩나물 시루에 주는 물이 다 빠져도 콩나물은 자란다 - 이어령] '콩나물 교육법' 이라는 게 있습니다. 먼저 콩나물을 키우기 위해서는 콩나물 시루에 물을 줍니다. 물은 그냥 모두 흘러내립니다. 콩나물 시루는 밑 빠진 독처럼 물 한 방울 고이는 법이 없습니다. 하지만 콩나물은 물이 모두 흘러내린 줄만 알았는데, 어느새 무성하게 자란다는 걸 알 수 있습니다.

지금 제가 하는 CS활동 또한 이와 같다고 생각됩니다. 지금은 여러 활동과 교육들이 가시적인 효과나 성과적 지표로 바로 드러나진 않지만 지나치게 억지로 교육하고, 성과를 바라는 것이 아니라 콩나물에 주는 물처럼 매일매일 일상에서 흘러 내리듯이 내가 먼저 CS마인드를 가지고 실천하고 그것을 보여주며, 정성을 다한 다양한 교육을 통해 우리 사우들도 무성하게 잘 자란 콩나물처럼 어느새 저와 같은 아니 그 이상의 CS마인드를 가지게 된 것을 현장에서 많이 발견할 수 있었습니다.

그리고 그 CS마인드가 바탕이 되어 앞서 말한 "준비된 CS만이 완성된 CS를 가져온다" 즉, "CS to CS"라는 저희 서울역사 CS목표도 이루어 질 수 있을 것이라고 생각 됩니다.


Q. 현재의 CS리더 제도가 더욱 활성화되기 위한 것 혹은 개선해야 될 점은 무엇이라고 생각하시나요?
A. [산을 움직이려는 이는 작은 돌부터 옮기기 시작한다 - 공자] 먼저 CS의 특성상 뚜렷한 성과가 드러나지 않는 만큼 CS리더의 활동의 가늠 또한 객관적으로 측정하기가 곤란하다는 점 알고 있습니다. 더불어 CS리더가 복불복처럼 인식되어 있는 것 또한 사실입니다. 이런 여러 상황이 복합적으로 작용하여 CS리더로써의 자존감의 저하가 가장 우려됩니다.

아무런 대가도 바라지 않고 애사심만으로 내실있는 활동을 한다는 게 결코 쉽지만은 않으니까요. 적어도 CS리더의 활동이 개인이 아닌 본인이 속한 사옥에 긍정적 역할이 될 수 있는 여건이 필요하다고 생각합니다. 현실적으로 CS리더에게 객관적 보상을 해준다는 게 불가능하다면 적어도 리더 한명 한명의 자존감을 높여 줄 수 있는 제도가 뒷받침 되어야 한다고 생각합니다.

Q. 이밖에 추가적으로 하시고 싶은 말씀이 있으신가요?
A. [基次(기차)는 致曲 曲能有誠(치곡 곡능유성)이니 誠則形(성즉형)하고 形則著(형즉저)하고 著則明(저즉명)하고 明則動(명즉동)하고 動則變(동즉변)하고 變則化(변즉화)니 唯天下至誠(유천하지성)이아 爲能化(위능화)니라 - 중용 23장] 긴 졸필의 마무리를 이 글로써 갈음하려 합니다. 이 글의 뜻은 "작은 일도 무시하지 않고 최선을 다해야 한다. 작은 일에도 최선을 다하면 정성스럽게 된다. 정성스럽게 되면 겉에 배어 나오고 겉에 배어 나오면 겉으로 드러나고 겉으로 드러나면 이내 밝아지고 밝아지면 남을 감동시키고 남을 감동시키면 이내 변하게 되고 변하면 생육된다. 그러니 오직 세상에서 지극히 정성을 다하는 사람만이 나와 세상을 변하게 할 수 있는 것이다." 라는 뜻입니다.

얼마 전 개봉한 영화 '역린'에서 나온 정조의 대사로 더 유명세를 타게 된 말입니다. 한창 CS리더로서 활동을 하던 중 이 글귀를 접하게 되었고 "바로 이거다"라고 생각하게 되었습니다. 요컨대, '작은 일에 최선을 다하자' 라는 이 말을 앞서 언급한 평소에 생각하던 좋은 글귀들과 더불어 본 인터뷰를 통해서 여러분들이 함께 접하셨으면 하는 바램에서 적어 보았습니다.

CS담당자 분들과 각 사옥의 CS리더분들이 지금은 이 '작은 일'에 최선을 다하고 있고 비단 뚜렷한 결과나 보상이 돌아 오지 않지만 이 '작은 일에 대한 최선'을 시작으로 더 나아가 우리 '한화63시티'의 긍정적인 바람을 일으켜 줄 것이라고 믿고 있습니다. 끝으로 "준비된 CS만이 완성된 CS를 가져온다." , "CS to CS" 라는 슬로건으로써 본 인터뷰를 마치겠습니다. 감사합니다.


CS Interview, CS우수직원을 만나다.

2014년 상반기 CS 우수직원
NHN춘천 김선홍(시설)

Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하세요. Pm마케팅팀 NHN춘천사옥 김선홍 입니다. NHN춘천사옥에서 건축물의 시설관리업무와 발주처와의 협력을 통해 건축물을 통합 관리하는 일을 하고 있습니다.

Q. 우수직원이 될 수 있었던 노하우는 무엇인가요?
A. 발추처와의 communication을 통하여 NHN춘천 사옥의 문제점들을 빠르게 판단하여 발주처에 보고함으로써 신뢰를 얻을 수 있었습니다. 또한, 동료들과의 소통을 통해서 즐겁게 일을 진행하다 보니 저절로 우수직원이 되었던 것 같습니다.

Q. 고객과의 특별한 에피소드가 있나요?
A. NHN춘천사옥은 시설관리를 시작한 지 얼마 되지 않은 사옥입니다. 공사를 빠르게 진행하다 보니 여러 곳에서 문제점들이 많이 발견되었습니다. 그 중에 하나가 공동구/연결통로 침하를 발견, 신속하게 진행여부를 판단하여 발주처에 보고함으로써 발추처의 신뢰를 받을 수 있었습니다.

Q. 내가 생각하는 CS란? 한마디로 표현한다면?
A. 고객이 100% 만족할 때까지 그에 상응하는 서비스를 제공하는 것이라 생각합니다.

Q. 이밖에 추가적으로 하고 싶은 말씀이 있으면 자유롭게 기술해주세요.
A. NHN춘천사옥에서 혼자만의 힘으로 CS우수사원이 될 수 있었던 건 아닙니다. 같이 일하는 동료들이 있었기에 저에게 이러한 영광이 올 수 있다고 생각합니다. 이 자리를 통해서 NHN춘천사옥에 있는 모든 동료 여러분에게 감사하다는 말을 전하고 싶습니다. 감사합니다. ^^



CS Interview, CS우수직원을 만나다.
2014년 상반기 CS우수직원
63빌딩 맹성오(주차)


Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하세요. 지난 2009년 3월부터 63빌딩 주차업무과에서 일하고 있는 맹성오라고 합니다.

Q. 우수직원이 될 수 있었던 노하우는 무엇인가요?
A. 특별한 노하우는 없고요, 저는 그냥 손님을 가족이라고 여기고 대했어요. 또, CS교육에서 가르쳐준대로 눈 마주치면 인사하고 긍정적인 마인드를 가지도록 계속 반복하다 보니까 어느새 자연스레 습관이 되더라고요. 그게 다 입니다.

Q. 고객과의 특별한 에피소드가 있나요?
A. 설이나 추석 때면 저에게 선물을 주시고 가는 고객님이 있었습니다. 지금은 못 뵌 지 2년 정도 됐는데요. 제가 근무하기 전부터 63빌딩을 자주 이용하시던 분이었습니다. 저는 늘 교육을 받은 대로 반갑게 안내해드리고 무거운 짐을 들어드린 것뿐인데, 굉장히 고마워 하시고 선물을 챙겨주시더라고요. 그분이 가장 기업에 남습니다.

Q. 내가 생각하는 CS란? 한마디로 표현한다면?
A. CS는 고객에 대한 관심이라고 생각합니다.

Q. 이밖에 추가적으로 하고 싶은 말씀이 있으면 자유롭게 기술해주세요.
A. 여름 휴가철이 되면 고객들이 많이 방문해주시는데요. 저희한테 근처 숙박장소를 많이 문의하세요. 지방에서 올라오신 분들은 거의 대부분 물어보세요. 숙박장소에 관련한 정보라든지 안내를 고객한테 해드리면 좋을 것 같습니다.


지금까지 CS톡톡 9월호에 대해 간랸하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.

*출처 : 63시티

정오훈 | 한화63시티 CSR팀

안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.