안녕하세요? CSR팀 정오훈입니다.
지난 CS톡톡_7월호에서는 새로운 소식 외에 상반기 CS활동을 테마별로 정리하여 발간하였습니다. 잘 보셨나요? 이번 CS톡톡_8월호에서는 팀장 CS현장체험과 상반기 CS우수사례에 대한 내용을 소개해드리겠습니다.
CS톡톡
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)
상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.
卓上行政(탁상행정)이라는 말을 우리는 익히 들어왔습니다. (탁상 위에서만 하는 행정이라는 뜻으로, 현실적이지 못한 행정을 비유적으로 이르는 말) 굳이 이것의 폐해를 열거할 필요 없이, 탁상을 벗어난 현장의 중요성을 모두들 인지하고 있습니다. 그렇다면 현장을 이해하는 가장 빠른 방법은 무엇일까요?
간단합니다. 현장에서 일하면 됩니다. CS현장체험은 바로 이러한 기본적인 생각에서 출발합니다. 비록 CS현장체험이 한정된 체험시간이라는 약점이 있지만, 이를 통해 양산되는 현장 중심의 경영 풍토 측면에서 그 의미가 있습니다. 기존 CS현장체험은 대표이사 및 임원만을 대상으로 진행되었습니다.
하지만 작년부터 그 대상의 범위를 팀장까지 확대하였습니다. 보다 나은 고객만족경영 활성화를 위해서 입니다. 각 팀장님의 적극적인 협조가 있었기에 가능했습니다. 연 2회로 진행되는 팀장 CS현장체험은 기본적으로 대표이사 및 임원 CS현장체험과 같은 구성으로 진행됩니다. 공통 활동 외에는 2013년 하반기 진행되었던 시큐리티 캠페인 활동이 있습니다. 전체 일정은 아래와 같이 수행되었습니다.
2. 7/9(수) 안전체험 1차
3. 7/15(화) 미화
4. 7/16(수) 안전체험 2차
그럼 지금부터 각 활동별로 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
주차
2014년 팀장 CS현장체험의 첫 문을 연 것은 주차체험 이었습니다. 주차는 빌딩을 방문하는 고객을 처음으로 맞이하고 마지막까지 배웅하는 CS의 처음이자 마지막이라고 할 수 있습니다. 하지만 짓궂은 날씨 속에서도 반듯한 자세와 친절한 안내가 요구되는 주차업무는 쉽지 않죠.
실제로 하절기 중 63빌딩 동편 지상 주차장의 경우 근무지 온도가 50도를 넘습니다. 얼음조끼를 입고 근무한다고 해도 온 몸이 땀으로 젖는 것은 시간 문제이죠. 지하 주차장 근무지 환경도 덥기는 마찬가지 입니다.
주차체험은 63운영팀 회의실에서 간단한 오리엔테이션을 시작으로 활동이 전개되었습니다. 체험 당일, 갑작스런 빗줄기로 체험 진행에 변수가 발생했지만 팀장님들의 적극적인 활동으로 활동에는 아무런 지장이 없었습니다.
B3, B2 동편 주차장 입구에서 입·출차 차량에 대해 밝은 미소와 친절한 안내로 주차체험을 성공적으로 끝맺음 할 수 있었습니다.
미화
빌딩의 청결은 그 빌딩의 이미지를 결정짓는 중요한 요소입니다. 그렇기에 미화는 가장 기본적이면서도 가장 중요한 활동이라 할 수 있죠. 이 같은 중요성을 인식하고 빌딩의 청결관리에 더욱 힘쓰고 있지만 수 많은 고객들의 활동이 이루어지는 드넓은 공간을 관리하기란 여간 쉬운 것이 아닙니다.
이 날 체험은 2인 1조 총 3개조로 교대근무 형식으로 진행되었습니다. 활동 내용은 로비(회전문 청소, 외벽 청소, 바닥 청소) 및 B1 스퀘어(천장 환기구 청소, 벽 청소, 바닥 청소)로 구성되었습니다.
체험활동지역이 고객 이동이 잦은 곳이라 고객에게 최대한 불편을 드리지 않고 빠르게 작업을 수행해야 했습니다. 또한, 천정 환기구 청소를 비롯한 특정 작업의 경우 기타 시설물을 활용하기 때문에 안전사고에도 유의해야 했습니다.
빠르게 진행되는 상황에서도 여러 고려사항들을 지키며 해당 구역 청소를 완벽하게 마무리 지었습니다. 또한, 미화 작업에 대한 이해의 폭을 넓힐 수 있었지요.
안전체험
지난 4월 발생한 안타까운 대참사는 안전관리 사각지대에 노출되어 있는 우리 사회의 단면을 정확히 보여주는 사건이었습니다. 이 후에도 곳곳에서 발생하는 안전사고 사례를 통해 안전에 대한 인식의 전환과 사회적인 안전장치의 필요성이 그 어느 때보다도 시급해졌습니다.
물론, 기업 차원의 노력도 반드시 필요합니다. 안전체험 활동은 바로 이러한 사회적인 시류와 그 필요성에서 시작되었습니다.
이미 지난 5월 안전에 관한 대표이사 및 임원 CS현장체험이 진행되었습니다. (6월 CS톡톡 참고) 그리고 그 연장선으로 이번 팀장 CS현장체험 안전체험이 진행되었습니다.
최초 화재 접수에서부터 화재 진압, 공기호흡기 및 제세동기 실습까지 비상상활 시, 신속하게 대처하는 안전 프로세스를 몸소 체험할 수 있는 귀중한 시간이었습니다. 이제는 고객의 편의뿐만 아니라 고객의 안전까지 생각하는 CS가 필요한 시점입니다.
2014 상반기 CS우수사례 및 우수직원
지난 7월 상반기 CS우수사례 및 CS우수직원을 선정하는 공모가 진행되었습니다. 전 임직원(협력업체 포함)을 대상으로 진행되는 이번 공모에는 총 32건의 추천서가 접수되었습니다.
접수된 추천서는 사례성, 모범성, 기여성을 기준으로 1차 CS담당자, 2차 CS위원회 심사 진행이 완료되었습니다. 그 결과, 최종 10명의 CS우수직원이 선정되었습니다.
지난 상반기 현장에서 CS를 위해 정직한 노력을 보여준 이들을 앞으로 3개월에 걸쳐 소개하고자 합니다.
2014년 상반기 CS우수직원 List
2. 한화생명 태평로 ㅣ 시설 ㅣ 박상봉
3. 한화생명 63빌딩 ㅣ 주차 ㅣ 맹성오
4. 한화생명 63빌딩 ㅣ 안내 ㅣ 김민아
5. 디큐브시티 ㅣ 시설 ㅣ 최영신
6. NHN 춘천 ㅣ 시설 ㅣ 김선홍
7. 상암 IT 타워 ㅣ 미화 ㅣ 김영환
8. 한화리조트 대천 ㅣ H/K ㅣ 송두주
9. 갤러리아 진주 ㅣ 보안 ㅣ 전영진
10. 소공빌딩 ㅣ 보안 ㅣ 김봉호
상반기 CS우수사례 CS우수직원 List
한화생명 광주사옥의 입주사 고객은 오늘도 미소가 한창입니다. 그 이유는 늘 귀 기울여 자신들의 이야기를 들어주는 박종찬 CS리더가 있기 때문이죠.
입주사 고객의 만족을 위해 그리고 CS리더로서의 소임을 위해 오늘도 바쁜 나날을 보내는 박종찬 CS리더를 만나보도록 하겠습니다.
A. 자산관리1팀 광주사옥 박종찬입니다. 광주 한화생명 사옥이 동종 타사보다 더욱 친절하고 깨끗하며 좋은 이미지를 심어주기 위해서 노력을 하고 있습니다. 참 많이 부족한 저를 6월 우수 CS리더로 선정해 주셔서 대단히 감사합니다.
Q. 작년 우수 CS리더로서 작년과 올해의 활동을 비교한다면 어떤 부분이 달라졌나요?
A. 작년에는 씨를 뿌리기 위해 땅을 다지는 시기면, 올해는 씨를 뿌리고 잘 자라게 가꾸는 시기 같습니다. 처음 CS리더를 시작할 때 보다 현재를 비교 해보니 협력사분들의 인사와 미소가 많아 졌거든요. 광주의 CS가 잘 자라고 있는 거 같습니다. ^^
또한, 다른 리더 분들도 작년 보다는 확실히 많은 활동이 눈에 들어옵니다. 질적으로 양적으로 많이 성장한 것 같아요. 모든 사옥의 CS가 잘 자라고 있는 거 같습니다.
Q. 6월 활동 중 입주사 고객의 편의를 고려한 방충망 설치 그리고 빌딩 이미지 개선을 위한 적사함 설치 등이 눈에 띕니다. 이 같은 활동의 계기가 궁금합니다.
A. 사옥 지하1층에 식당이 있는데요. 하루는 식당 여사장님이 "요즘 여름이라 모기, 파리, 하루살이 등이 들어와서 문을 못 열겠다고.." 하시더라구요. 지나가시는 말로 한건데 입주사 불편사항이라 가만 있을 수 없었습니다.
그래서 직원들과 상의를 하여 방충망을 인터넷으로 구매하여 설치까지 해드렸답니다. 환기를 시킬 수 있어서 식당 사장님이 무척 좋아 하시더라구요.
또한, 주차장 입구에 사낭이 있는데 천막으로 덮어 놓으니... 미관을 해칠 뿐 아니라 마치 작업현장 같은 느낌이 들어서 이미지 개선을 위해서 적사함을 설치하였어요.
깨끗하게 정리된 사낭을 보니 마음도 깨끗해졌지요. 쉽게 지나칠 수도 있지만, 조금만 신경을 기울이면 입주사 만족도 올라가고 깨끗한 빌딩도 될 수 있음을 알게 되었답니다.
Q. 늘 다양한 활동을 진행해주시는데 힘드시지 않으세요?
A. 오렌지 미팅, CS교육 뿐 아니라 다른 활동을 하는 게 당연히 힘들죠.^^ 그런데, 우리 직원의 작은 손길로 입주사분들을 기쁘게 해드릴 수 있다는 걸 다양한 활동을 통해서 배우게 되니, 약간은 힘들고 귀찮아도 기뻐하는 입주사분들을 생각하면 다른 활동이 멈춰지질 않아요. 그래서 계속 다양한 활동을 하게 됩니다.
Q. 현재의 CS리더 제도가 더욱 활성화되기 위해 필요한 것 혹은 개선해야 될 점은 무엇이라고 생각하시나요?
A. CS교육 시 자료가 많이 없어서 인터넷을 검색하는 번거로움이 있습니다. 더군다나 회사 pc는 정보보안 때문에 카페나 블로그를 검색할 수 없답니다. 집에서 검색을 하여 교육자료를 준비하는 불편함이 있습니다.
교육자료를 CS리더 공지사항에 매월 올려주시면 모든 리더분들이 그 자료를 가지고 해당 월에 교육했으면 합니다. CS교육 자료를 따로 찾을 필요 없고, 전사 교육내용도 통일 될 거 같습니다.
한가지 더 있다면... 매월 우수CS리더에 채택이 되면 문화상품권 같은 상품도 함께 주어지면 좋을 거 같아요.^^
Q. 앞으로 사옥의 CS운영 계획 혹은 CS리더 활동 계획이 있으신가요?
A. 오렌지 미팅을 통해서 협력사분들과 이야기를 많이 하는데요. 일하시면서 불편한 점을 여쭤보면 입주사에서 느끼는 불편함을 직접 들을 수 있어요. 더 많은 이야기를 나누고 불편함을 처리하여 내부 고객 만족도를 향상시키고 싶습니다. 또한, 외부입주사는 특별히 생일을 기억하여 케익 케팅을 계획하고 있습니다. (9월)
Q. 이밖에 추가적으로 하고 싶은 말씀이 있으신가요?
A. 지금 뒤돌아보면 CS리더 혼자의 힘으로 할 수 있는 것은 거의 없었습니다. CS리더 양성 교육을 진행하셨던 강사님들, 협력사분들 또한 관리소장님을 비롯한 우리 직원들의 도움이 있기에 가능했습니다. 이 시간을 빌어서 도움을 주셨던 모든 분들께 감사의 인사를 드리구요. 앞으로도 더욱 노력하는 CS리더가 되겠습니다.
지금까지 CS톡톡 8월호에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.
다음 9월호로 여러분을 찾아뵙겠습니다. 감사합니다. ^ ^
*출처 : 63시티
정오훈 ｜ 한화63시티 CSR팀
안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.
