안녕하세요? CSR팀 정오훈입니다.
어느덧 CS톡톡이 발간된지 반년이란 세월이 지났는데요.
이번 CS톡톡_7월호는 새로운 소식 외에 지난 상반기 CS활동을 테마별로 정리해보았습니다.
그간에 어떠한 일들이 있었는지 지금 소개해드리겠습니다.
CS톡톡
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)
상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.
이러한 결산 작업이 필요하고 중요한 이유는 목표를 향한 우리의 현재 위치를 확인해 볼 수 있고 지난 이슈를 정리하고 각 분야의 흐름 및 패턴 파악이 용이해지기 때문입니다.
그래서 우리도 준비했습니다. 키워드로 살펴본 2014년 상반기 CS결산입니다.
CS리더
선정된 CS리더는 CS톡톡 CS Interview의 주인공이 됩니다. (결과 집계 및 심사, 인터뷰 소요기간에 따라 보통 다다음달 CS톡톡에 인터뷰가 실림) 현재 총 5명의 우수 CS리더가 선정이 되었고 이들의 인터뷰는 지난 CS톡톡을 통해 확인 할 수 있습니다.
CS교육
지난 상반기 CS교육은 그 어느 때보다 내용의 다양성, 전문성, 현장 활용성이 높았습니다. 매 분기별 시행되는 1, 2분기 CS정기교육을 기본으로 안내사원 특별과정, 상반기 CS리더 양성과정, 본사 CS교육 1차 과정 등이 진행되었습니다. 이 같은 CS교육 프로세스의 체계적인 정립과 실천은 CS문화 형성을 위한 밑거름이 될 것입니다.
CS프로모션
▷ 2월 14일, 발렌타인데이
▷ 3월 14일, 화이트데이
▷ 5월 14일, 로즈데이
상반기 CS활동은 교육 외에도 다양한 프로모션 진행을 통해 당사 직원들에서부터 협력사, 입주사 직원들에 이르기까지 많은 기쁨과 감동을 선물했습니다.
현장을 생각하는 작은 마음과 배려는 직원들의 만족도를 높이게 되고 결국에는 고객의 만족으로 이어져 나갈 것입니다. 하반기에도 역시 현장을 향한 CS노력은 계속됩니다.
“매뉴얼은 표준화할 수 있는 일의 작업지시서를 지칭하며 작업의 순서, 수준, 방법 등을 순서에 따라 자세하고 구체적으로 문서화한 것이다. 순조로운 조직활동, 업무의 체계적 습득, 일정 수준의 작업 확보를 목적으로 한다.” 이는 매뉴얼의 사전적 의미입니다.
이를 다시 CS측면에서 살펴보면, CS매뉴얼은 고객응대에 필요한 구체적인 복장, 태도, 용모, 인사, 화법 등을 구체적으로 기술한 업무지침서라 할 수 있습니다. 당사는 지난 2013년 오렌지 핸드북 매뉴얼 제작을 시작으로 올해 7월에는 내부고객응대매뉴얼이 발간됩니다. 이러한 CS매뉴얼의 시작이 오래되진 않았지만 그간의 History를 함께 살펴보도록 하겠습니다.
오렌지 서비스 핸드북(2013년 6월 발간)
오렌지 서비스 핸드북은 작년 지방 사옥의 CS교육 표준화 및 상황별 행동강령 지침으로서 발간되었습니다. 총 주차/미화/안내/보안/시설 부문으로 구분되어 각 직무별 용모에서부터 고객응대방법까지 고객접점서비스에 필요한 내용들로 구성되어 있습니다. 비록 현장의 상황을 A부터 Z까지 모두 담아내지는 못하였지만, 명확한 기준(Service Rule 10/서비스 5대 포인트) 제시를 통해 현장에서 좋은 지침서로 활용되고 있습니다.
총 2,500부가 제작되어 전국 사옥장에 배포가 완료된 상태입니다. 오렌지 서비스 핸드북은 관리팀에 비치하여 상시적으로 핸드북 열람이 가능하며, 매월 진행되는 CS리더 활동(오렌지미팅/CS교육)에도 활용되고 있습니다.
앞서 밝힌 것처럼 오렌지 서비스 핸드북은 CS서비스 표준화에 그 목적이 있습니다. 그리고 이에 부합하는 적절한 활용은 사옥의 협조와 지원이 있었기에 가능했습니다.
내부고객응대매뉴얼(2014년 7월 발간 예정)
내부고객응대매뉴얼 제작 배경은 작년 Value Day III. 경영지원실 본부 과제였던 ‘직원의 고객지향적 사고 함양과 동기부여로 내부고객만족도 제고’에서 시작됩니다. 당시, 주어진 과제의 해결책으로 나온 것이 바로 이 매뉴얼인데요. 해당 매뉴얼이 해결책으로서 그 역할을 충분히 수행할지는 아직 미지수라고 할 수 있지만 그 제작 의미는 주목할 필요가 있습니다.
바로 유일성 측면에서 큰 의미가 있습니다. 시중에는 비즈니스 매너 혹은 비즈니스 에티켓 등 직장 내 올바른 예절을 말해주는 책들이 즐비합니다. 내부고객응대매뉴얼도 이 틀에서 크게 벗어나지는 않으나 일반적인 직장인을 대상으로 하는 것이 아닌, 당사의 직원만을 위해 제작되었습니다.
뒤에 자세한 설명이 따르겠지만, 내부직원들을 대상으로 인터뷰를 진행하여 당사 직원들의 생각을 고스란히 담으려 노력했습니다. 또한, 당사가 가진 환경적 요인(정책/문화/공용공간 등)들을 매뉴얼에 반영하였습니다. 오롯이 당사만을 위한 매뉴얼이라고 할 수 있습니다. 그리고 이러한 유일성은 다음의 과정을 거치면서 형성됐습니다.
1) 직원 인터뷰
매뉴얼 제작을 위해선 직원들의 요구를 파악하는 것이 우선이었습니다. 총 13개팀을 대상으로 인터뷰 요청을 하여 평소 직장생활에 대한 그들의 생각과 경험 등을 물어보았습니다. 이 날, 인터뷰에서 공통질문인 ‘직장예절에 있어서 가장 중요한 것이 무엇이라고 생각하는가?’에 대한 대답으로 대부분 ‘인사’를 첫째로 뽑았습니다.
이 밖에도 업무 협조 요청(보고 기한 준수/화법 등), 흡연예절, 복장 등에 대한 다양한 의견이 있었습니다. 짧게는 30분에서 길게는 1시간 이상으로 진행된 인터뷰를 통해 직원들의 생각을 공유하고 매뉴얼의 전체적인 방향을 잡을 수 있었습니다.
2) 1차 초안 검토
인터뷰 내용을 근간으로 1차 초안이 제작되었습니다. 이어서 각 팀 1명 이상의 참여로 검토 회의가 진행되었습니다. 매뉴얼의 방향, 전체 내용에 대해서는 큰 이견이 없었지만 긴 서술문장이 많아 매뉴얼 성격에 맞게끔 간단 명료한 변경이 필요했습니다. 이 밖에 도출된 의견을 바탕으로 수정 작업의 방향을 잡았습니다.
3) 2차 최종안 제작
내용 수정 및 디자인 작업에는 CS매니저의 역할이 컸습니다. 교안개발 경력을 바탕으로 효과적으로 내용을 전달함과 동시에 디자인 요소를 재미있게 녹여냈습니다. 이 후, 끝없는 내용 개발과 디자인 수정의 연속이었습니다. 그리고 마침내 최종본이 완성되었습니다.
지금까지 CS매뉴얼의 History를 대략적으로 살펴보았습니다. 매뉴얼 제작을 통해 그간 당사가 어떤 부분에 중점을 두며 CS활동을 전개해왔는지 파악할 수 있었습니다. 매뉴얼은 분명 CS활동을 위한 효과적이고 전략적인 틀이지만 그 성과는 매뉴얼을 활용하는 우리의 몫으로 남습니다. 7월에 발간되는 내부고객응대매뉴얼 역시 당사 임직원들의 인식개선과 참여가 반드시 필요합니다. 내부고객만족도 제고를 비롯한 CS의 긍정적인 미래를 기대해봅니다.
CS를 위한 유쾌한 협력관계
CS리더에게 가장 필요한 조력자는 누구일까요? 현장직원(보안/주차/미화/안내)이라고 생각할 수도 있습니다. 맞는 말입니다. 하지만 CS리더에게 강한 동기부여를 심어주고 활동을 위한 여건을 만들어주지는 못합니다.
그렇다면 누구일까요? 바로 사옥의 소장님입니다. 여러 요건(비전문가/기본 업무/공사/예산)으로 인해 CS활동에 제한적일 수 밖에 없는 CS리더에게 필요한 것은 사옥 소장의 지원과 열정이기 때문이죠. 이번 CS Interview의 주인공은 안산사옥의 박종진 소장과 김태환 CS리더입니다. 오늘 인터뷰를 통해 그들의 유쾌한 협력관계를 함께 알아보도록 하겠습니다.
박종진 소장
A. 안녕하세요? 안산사옥 소장 박종진입니다. 63운영팀에서 안산사옥으로 온지 약 3개월이 조금 지난 것 같습니다. 아직은 사옥 운영을 100% 다 이해하지는 못했지만 사옥의 사우들과 한가지 한가지를 해결하면서 소임을 다하고 있습니다. 또한 사옥소장으로 협력사분들과의 많은 대화를 하려고 노력하고 있습니다. 앞으로 가장 소통이 잘되는 FUN한 사옥을 만들도록 하겠습니다.
Q2. 소장님으로서 바라본 김태환 CS리더님은 어떠한 분이신가요?
A. CS리더 김태환 사우는 사옥에서 기계파트를 맞고 있지만 기계분야 뿐만 아니라 건축분야 등 다방면에 못하는 것이 없는 만능 재주꾼입니다. 김태환 사우는 디자인을 전공해서 그런지 일의 시작과 끝이 꼼꼼합니다. 이런 꼼꼼함으로 직원들과 협력사 분들을 챙기는 성실한 직원입니다.
특히, CS리더분야에서도 협력사분들의 한명 한명의 경조사까지 알고 있을 정도입니다. 그래서 가능하면 협력사분들의 생일에 간단히 축하 케이크를 준비해서 드리곤 하죠. 작은 것이지만 무엇 하나 놓치지 않는 CS리더입니다.
Q3. 前 CS리더에서 안산사옥 소장님으로 새로 부임하셨는데요. 소장으로서 업무를 수행하며 CS리더 활동 경험이 도움이 되었나요? 만약 그렇다면 어떠한 부분인가요?
또한, 협력사 분들에게 한 가지를 베풀면 저한테는 10까지 100까지가 온다는 것을 알았습니다. 이 때문에 미화여사님들이 한화생명에서 칭찬을 받으면 그 칭찬이 바로 저한테 전해지곤 하죠.
얼마 전, 한화생명고객센터 센터장님이 이런 말씀을 하시더군요. “미화여사님들 CS교육을 별도로 하나요?” 라는 말씀을 그래서 말씀 드렸죠. “네 하고 있습니다. 년 4회 이상 CS강사분들이 오셔서 직접 교육하고 매달 관리실에서 자체 CS리더가 교육을 합니다.” 그랬더니 “아하~” 하시던 일이 생각납니다. 이처럼 협력사분들의 칭찬은 결국 사옥소장, 더 나아가서는 63시티의 칭찬으로 올라간다고 보고 있습니다.
Q4. 사옥 운영에 있어서 소장님이 중요하게 생각하시는 것은 무엇인가요? CS와 관련해서 생각하시는 방향과 계획이 있으신가요?
A. 네, 저는 CS리더를 한 사우에게만 맡기려 하지 않습니다. 제가 많은 도움을 받은 것처럼 사우 모두가 먼저 몸에 베인 서비스마인드를 가질 수 있도록 CS리더를 순환시키려 하고 있습니다.
그래서 내년에는 CS리더를 저희 사옥의 막내사우로 바꾸려고 합니다. CS리더로 활동을 해보면 더욱더 대,내 고객에 대한 서비스 마인드가 향상된다고 생각하기 때문입니다. 멀티플레이 CS리더를 만들려고 합니다..
김태환 CS리더
A. 반갑습니다. 여러분 잘 지내고 계시죠? 저는 자산관리 2팀 안산사옥에 근무하고 있는 CS리더 2년차 김태환입니다. 2년차가 되어가니 어느 정도 업무가 눈에 보이기 시작하고 성과가 보이는 거 같아 즐겁습니다. 앞으로도 CS리더로서 FUN한 사옥을 만들어가겠습니다.
Q2. CS리더로서 어떠한 부분에 중점을 두고 활동을 하고 계신가요?
A. 가장 기본적으로 중점을 둬야 할 부분은 솔선수범 그리고 실천이라고 생각합니다. ‘CS리더’라는 완장은 차고 있다 보니 저도 주변의 시선을 안 느낄래야 안 느낄 수가 없는데요. 예전 같았으면 화장실에서 손만 씻고 나왔을 텐데 이제는 손도 씻고 세면대 정리도 하게 됩니다. 또한 입주사 순찰 시 협력사분들의 간단한 업무도 도와드리고 있습니다. 이러한 작은 실천과 배려에 협조사 분들도 고마워하시고 입주사 분들에게 좋은 인상도 남길 수 있었습니다.
Q3. 활동하시면서 가장 보람찼던 혹은 가장 힘들었던 순간이 있나요?
A. 매월 오렌지 미팅을 하다 보니 전보다 더 협력사 분들과 친밀감을 유지할 수 있게되어 보람을 느낍니다. 그러다 보니 자연스레 협력사분들의 가족행사도 알게 되고 또 이를 챙길 수 있게 되어 보람을 더욱 느낍니다.
힘들었던 점이라 하면 아무래도 제가 기계설비 업무를 담당하다 보니 여름철 냉방 시즌이 오면 온도에 대한 클레임에 민감해질 수 박에 없는데요.
정부규정의 실내온도와 고객이 느끼는 체감온도는 서로 상이해서 여름철만 되면 항상 온도계가 제 손을 떠나지 않습니다. 여름철 온도 문제에 대한 특별한 해결방법은 없습니다. 규정온도는 정해져 있고 고객들은 그 온도에 만족을 못하니까요. 다만 계속된 고객과의 소통으로 인식을 변화시키는 게 해결방안이라면 해결방안입니다.
Q4. CS리더가 보다 더 활성화되고 정착되기 위해서 필요한 것은 무엇일까요?
A. 이제 CS리더 2년차가 되었는데, 박종진 소장님의 말씀처럼 사옥직원들이 순환하여 CS리더를 해보는 것이 어떨까 합니다. 순환보직을 하다 보면 본사에서 받을 수 있는 양질의 교육도 다들 받아 보게 되어 안산사옥 CS의 질적 향상이 이루어질거라 생각합니다.
Q5. 이 밖에 하고 싶은 말씀이 있으시면 자유롭게 말씀해주세요.
A. 이달의 CS리더가 되었다는 소식을 접했을 때는 실감이 나지 않았지만 인터뷰를 하면서 점점 실감이 났습니다. CS리더의 무게감을 새삼 느꼈습니다.
전에 리얼갤러리에 올린 것을 보시면 아시겠지만 봄에 시청 뒷산에서 협력사 분들과 도시락을 먹었던 적이 있었는데요. 가끔은 이런 작은 이벤트를 마련하여 보도록 하겠습니다. 소식은 리얼갤러리에 올리겠습니다~^^
지금까지 CS톡톡 7월호에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.
다음 8월호로 여러분을 찾아뵙겠습니다. 감사합니다. ^ ^
*출처 : 63시티
정오훈 ｜ 한화63시티 CSR팀
안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.
