지난 달 새롭게 변경된 CS톡톡_5월호 잘 보셨나요? CS톡톡_6월호가 발간되었습니다.
CS뉴스레터
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)
상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.
매월 CS톡톡 발간을 통해 보다 더 고객만족경영에 한 걸음 더 다가설 계획입니다.
그럼 지금부터 CS톡톡 6월호를 소개해드리겠습니다.
대표이사 및 임원 CS현장체험
CS경영은 올해도 변함없이 계속되었습니다. 이를 위한 대표이사 및 임원 CS현장체험 역시 계속되었습니다. 하지만 이번 CS현장체험은 기존과 그 성격을 달리하였는데요. 기존 현장체험이 빌딩고객서비스(주차/미화)를 주요 내용으로 하는 고객접점활동이었다면, 이번 활동은 고객의 안전을 책임지는 활동이였습니다.
이번 활동의 배경은 다음과 같습니다.
첫째로는, 이미 작년부터 CS현장 확대를 위한 많은 시도가 있었고(2013년 '팀장 CS현장체험' '시큐리티 캠페인' 도입) 올해 역시도 현장에 대한 다양한 접근이 계속되었습니다.
둘째로는, 안전관리에 대한 중요성을 강조하는 사회적 요구가 있었습니다.
최근에 발생한 안타까운 사건은 안전관리의 필요성과 그에 대한 실패가 어떤 결과를 초래하는지 여실히 보여주고 있습니다.
이러한 안전관리는 당사의 중요업무 중 하나입니다. 특히, 시설관리부문은 안전과 직결되며 상시적인 안전관리와 재난에 따른 초기대응 및 매뉴얼관리의 필요성은 이루 말할 수 없습니다.
즉, 이번 CS현장체험은 현장에 대한 갈증과 안전에 대한 중요성에서부터 시작되었습니다.
2014년 첫 대표이사 및 임원 CS현장체험은 크게 3가지 순서로 진행되었습니다.
1. 화재진압
2. 공기호흡기 실습
3. 제세동기 및 심폐소생술 실습
어느것 하나 중요하지 않은 것이 없습니다. 그럼 지금부터 이날 체험 현장의 이모저모를 함께 살펴보도록 하겠습니다.
화재진압
화재진압 과정을 세부적으로 살펴보면 다음과 같습니다.
▷ 화재발생(화재발생/화재발생 위치 파악)
▷ 비상대기조 출동(진압가방 지참 후 현장출동)
▷ 초기소화(현장 화재확인/소화기 사용 초기소화)
▷ 화재진압(주차장 옥내소화전 전개 및 방수)
화재 발생은 초기 대응이 굉장히 중요하기 때문에 최초 신고 접수 시, 신속한 상황 전개가 필요합니다.
이 날, 체험은 신고 접수부터 시작해서 단계적으로 화재진압 과정을 체험했습니다. 촌각을 다투는 상황을 그대로 설정하여 방화복으로 갈아 입고 현장까지 쉬지 않고 달려갔습니다. 현장에서는 소화기 소화 및 옥내 소화전 방수를 바탕으로 화점을 완벽하게 진압하였습니다.
공기호흡기 실습
성공적인 화재진압 체험 후, 곧 이어 공기호흡기 실습이 이어졌습니다. 공기호흡기 사용 방법은 생각보다 쉽지 않았습니다. 공기호흡기 목적 자체가 화재 발생 시, 대피용이 아닌 화재 진압 작전에 투입되는 전문가용이기 때문입니다. 원활한 사용을 위해서는 주기적인 실습과 훈련이 병행이 되어야 합니다.
제세동기 및 심폐소생술 실습
마지막 체험은 제세동기 및 심폐소생술 실습이었습니다.
이는 구조 중 호흡을 멈춘 사람에게 실시하는 것으로 시간이 지체 될 수록 환자의 생명이 위험하기 때문에 빠른 대처가 필요합니다.
우선, 환자의 의식 및 호흡을 확인한 후 특정 사람을 지목하여 구조 요청을 해야 합니다. 이어서 제세동기를 사용하고 심폐소생술을 실시합니다. (제세동기가 없으면 심폐소생술을 즉시 실시)
◎Tip!!
제세동기는 심실세동, 심방세동, 심방조동, 심실빈박 등의 부정맥을 보이는 심장에 고압전류를 극히 단시간 통하게 함으로써 정상적인 맥박으로 회복시키는 기기를 말함
고객을 향한 당사의 CS경영에 한계란 없습니다. 고객에게 편의를 제공하는 주차/미화 서비스에서부터 고객 안전을 위한 화재진압/응급처치까지 고객을 위한 것이라면 무엇이든 할 준비가 되어있습니다. 끝없이 전진하는 당사 CS경영의 미래가 기대됩니다.
새로운 시작, 본사 CS교육
2014년은 당사의 CS가 하나의 문화로 발돋움하는 원년이라고 할 수 있습니다. 지난 2월부터 발간된 CS톡톡(구 CS뉴스레터), CS리더의 성공적인 정착 등은 이를 증명하는 대표적인 사례입니다.
그리고 여기에 하나 더 올해부터 새롭게 진행되는 본사 CS교육이 있습니다. 기존에도 신입직원, 경력직 등을 대상으로 CS교육(비즈니스 에티켓, 전화예절교육, CS마인드 교육) 등이 꾸준히 진행되었지만, 이번 본사 CS교육은 그 성격이나 중요성 면에서 주목할 필요가 있습니다.
현장중심의 CS교육은 올해로 3년째를 맞이합니다. 단계적인 CS교육으로 서비스 품질 개선은 물론 CS교육에 대한 현장 직원들의 열의가 뜨겁습니다. 과거와 현재를 비교해본다면 괄목할만한 성장이지요.
하지만 보다 근본적인 발전을 위해서는 현장뿐만 아니라, 현장을 지원하는 본사 직원들의 인식 개선과 지원이 필요합니다. 내부적으로 CS경영 풍토가 형성되지 않는다면 현장 CS활동에도 한계가 존재하기 때문입니다. 그리고 이러한 내적문화를 양성하는 데에는 교육이 가장 현실적이며 효과적입니다.
CS교육의 체계화
본사 CS교육은 앞으로 정기적으로 그리고 체계적으로 진행됩니다. 이번 1차 교육을 시작으로 2차(8월), 3차(11월) 교육이 진행될 예정입니다. 일회성의 교육이 아닌 단계적으로 진행하는 교육을 통해 본사 직원들의 CS마인드를 유지 및 제고시킬 계획입니다.
이제 CS문화 형성을 위한 또 하나의 틀은 마련되었습니다. 하지만 이보다 더 중요한 것은 틀 안을 채워나갈 우리 모두의 노력이지요. 형식을 벗어난 임직원들의 진정성 있는 노력이 그 어느 때보다 필요한 시점입니다.
CS프로모션 '로즈데이'
사랑하는 사람간에 서로의 마음을 표현하는 방법은 수없이 많습니다. 때로는 작은 선물이 될 수도 때로는 정성스런 편지가 될 수가 있습니다.
하지만 5월 14일은 장미가 그 주인공입니다. 이유인 즉, 5월 14일이 바로 '로즈데이'이기 때문이지요.
(참고로 매월 14일마다 기념일이 있습니다.)
그럼 지금부터 CS프로모션 '로즈데이'의 현장의 이모저모를 함께 살펴보러 가실까요?
CS Interview, CS리더를 만나다
CS를 하기 위해 가장 필요한 것은 무엇일까?
스마트한 두뇌? 서비스 스킬? 이벤트를 위한 예산?
위에서 말한 것들이 상황에 따라 필요하겠지만 이보다 더 중요한 것은 무엇일까요?
바로 CS에 대한 관심과 열정이지요. 너무 뻔한 말인가요? 하지만 생각해본다면 늘 그렇고 뻔한 혹은 당연한 말이 오히려 가장 지키기 어려운 말임을 우리는 잘 알고 있지요. 그러나 여기에 그 어려운 일을 묵묵히 하고 있는 CS리더가 있습니다.
기본적인 활동 외 배포한 불석 툴(커뮤니케이션 기질 테스트/경청능력 자가 진단 Test)을 활용하고 다른 CS리더의 활동에 대해서 일일이 댓글을 다는 등 다양한 활동을 보여주는 정연교 CS리더를 만나보도록 합시다.
CS Interview, 정연교 CS리더
Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하십니까, CS리더 정연교 입니다. 현재 중부권 최고의 백화점인 갤러리아 타임월드의 보안원으로서 내, 외부 고객의 안전, 그리고 고객 편의를 위한 안내 서비스를 주로 하며 천지사방, 불철주야, 사시사철, 24시간 항상 깨어있는 지킴이 입니다. 사업소 내 보안팀 CPC활동의 어드바이저 및 본사 CS리더로도 활동하고 있습니다.
Q. 매번 활동사진을 볼 때마다 팀원들간의 화합이 참 보기 좋은데요. CS리더 활동 시, 현장의 반응은 어떤가요?
A. 모두 같은 반응은 아니지만, 전체적으로 많은 호응을 해주고 있습니다. 오렌지미팅이나 CPC활동은 근무교대 전 아침에 이루어지는데 지루하고 딱딱한 내용보다는 흥미위주로 재미있게 진행하려 노력하고 있습니다. 이슈화 되고 있는 댄스를 따라 하거나 익명의 테스트를 통해 재미 있고 부담 없는 오렌지미팅을 이끌어가고 있습니다.
Q. 근무하시면서 보안업무 외에도 공용공간관리, 도우미 서비스 등 다양한 활동을 해주시는데요. 자발적으로 수행하시는 건가요? 그렇다면 그 이유는 무엇인가요?
A. 가장 큰 이유라면, 내, 외부 고객에게 좀 더 편안하고 가까운 이미지를 만들기 위해서 입니다. 기존의 보안원에 대한 이미지는 딱딱하고 무뚝뚝한 이미지가 대부분이어서 내, 외부 고객이 쉽게 접근하기 힘들어 하는 것을 종종 느껴왔습니다. 그런 이미지로서는 한 발 먼저 고객에게 다가가는 서비스는 어렵다고 느껴, 고정되고 수동적인 이미지를 버리고, 백화점 내 '우리가 할 수 있는 일들을 찾아보자'라는 테마로 시작했습니다.
현재 유모차/쇼핑카트 반납, 무거운 짐 들어 드리기 등과 같은 고객 편의 서비스 강화로 좀 더 편안한 쇼핑과 고객에게 편안하고, 부드러운 이미지의 보안원으로서 업그레이드 되고 있습니다.
Q. CS리더로서 보람찬 점 혹은 힘든 점이 무엇인가요?
A. 보람이 느껴질 때는 사업소 내 보안팀에 대한 칭찬이나 저희 팀에서 우수VOC사례나, CS우수사원으로 선정되었을 때가 아닌가합니다. CS리더로서 보람이 느껴질 때는 내가 빛이 나는 것이 아니라, 나와 함께 해주는 사원들이 빛이 날 때라고 생각합니다. 모두 같은 마음일 수 없는 것과 모두 함께 할 수 없다는 것이 가장 힘든 점 같습니다. 모두 함께 할 수는 없지만 같은 마음이 될 수 있도록 노력하겠습니다.
Q. CS리더가 보다 더 활성화되고 정착되기 위해서는 어떤 것이 필요할까요?
A. 아직은 교육에 필요한 자료를 지원해주시고 있지만, 자체적인 CS체계를 만들어 가는 것도 중요한 것 같습니다. 지금의 CS는 별 모양 구멍상자에 동그라미, 세모, 네모를 끼워 넣는 느낌이 듭니다. 사업소마다 특징을 잘 살린 CS교육이 지원되어야 한다고 생각합니다.
이를 위해서 CS리더는 사업소의 특성을 잘 파악해 그에 맞는 CS교육을 요청하고 본사 교육 시 획일화된 교육이 아닌 CS강사분들과 리더간에 사전 협조로 교육이 이루어 진다면, '강사님이 우리 사업소의 특성을 잘 알고 있구나'라는 이미지가 만들어 지게 되고 이에 대한 시너지는 현재 그리고 앞으로의 CS리더에게 잘 전달되어 더 나아가서는 조원들과 리더 그리고 강사간의 커뮤니티가 활성화되고 정착되어가는 분위기로 만들어 질 거라 생각합니다.
Q. 이밖에 하고 싶은 말씀이 있으시면 자유롭게 말씀해주세요.
A. 사회적으로 CS의 비중이 높아져가면서 CS리더가 해야 할 일들이 많아지고, 또 바라는 것도 많아지고 있습니다. 이에 CS리더에 대한 책임감, 의무감도 점점 늘어가고 있습니다.
리더들은 교육 10여분을 위해 몇 시간 또는 몇 일을 준비해야 하고, 이를 정리해야 합니다. 인터넷을 통해 CS관련 몇 줄을 찾기 위해 2~3시간의 웹 서핑, 사진 편집부터 심지어는 동영상 편집까지 할 때도 있습니다. 한달에 4~5일정도 컴퓨터를 사용할 수 있는 근무지에 배치가 되고 하루 평균 2~3시간 정도 작업을 할 수 있는 여건 속에서 CS는 이루어집니다.
이런 과정은 눈에 별로 보이지 않습니다. 결과물은 A4용지 하나일지 모르지만, 한 장의 A4용지를 채우기 위해 모두 머리를 싸매고 CS리더 활동을 하고 계시고요. 리더는 다른 조원들보다 더 고민하고 힘들어야 한다고 생각합니다.
앞으로도 더 고민하고 바쁘게 움직이겠습니다. 이러한 리더분들의 활동에 많은 도움, 지원사격... 아니 융단폭격지원을 부탁드립니다. 감사합니다. ^0^
CS쉬어가기
말의 눈높이를 맞추어라
소크라테스는 목수와 말 할 때는 목수의 말을 사용하라고 가르쳤다. 왜 이와 같은 말을 한 것일까? 커뮤니케이션은 받아들이는 사람의 말을 사용하지 않으면 성립되지 않기 때문이다.
리더는 듣는 사람이 누구인지 먼저 파악하고 이들이 잘 이해할 수 있는 내용과 표현을 이용할 줄 알아야 한다. 리더가 아무리 풍부한 지식을 갖고 있어도 자신만 아는 어려운 용어를 사용하여 이야기 한다면 상대방의 이해를 구하기 힘들다.
말을 잘 한다는 것은 상대방이 얼마나 자신의 이야기를 잘 이해하는 지와 일맥상통한다. 따라서, 리더는 상대방의 입장을 이해하면서 이야기하는 습관을 평소에 가질 필요가 있다.
상대방과 소통을 하고 싶다면 받아들이는 이의 경험에 바탕을 둔 언어를 사용하지 않으면 안된다.
지금까지 CS톡톡 6월호에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.
다음 7월호로 여러분을 찾아뵙겠습니다.
*출처 : 63시티
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정오훈 ｜ 한화63시티 CSR팀
안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.
