지난 2월 소개해드렸던 CS뉴스레터가 2,3,4월을 거쳐 5월부터는 CS톡톡으로 변경되었습니다.
CS뉴스레터
2. 새로운 소통채널 역할 수행(캠페인/프로모션)
상기된 목적으로 제작되는 내부 공유용 자료입니다.
매월 CS톡톡 발간을 통해 보다 더 고객만족경영에 한 걸음 더 다가설 계획입니다.
그럼 지금부터 CS톡톡 5월호를 소개해드리겠습니다.
상반기 CS리더 양성교육
CS운영에 있어서 인력 확보와 교육은 굉장히 중요한 요소이자 집중관리영역입니다. 지난 2월 각 사옥의 협조와 지원을 바탕으로 총 93명의 CS리더 선임을 완료하였습니다.
그리고 지난 4월 이들에 대한 첫 번째 양성교육이 실시되었습니다.
CS리더 양성교육은 매 분기별 운영되는 현장 CS교육과는 그 목적이 다릅니다. 기본적인 목표가 CS리더의 역량 증진에 있기 때문에 CS리더로서 이들의 마인드 구축 외에 강의 스킬, 교안 개발법, 현장코칭 등에 집중합니다.
작년에 실시된 CS리더 교육이 리더로서 마인드 형성에 집중이 되었다면 올해의 교육은 실무적인 성격이 많이 강조되었습니다.
해마다 성장하는 CS리더의 역량 수준에 맞추어 교육 수준도 체계적으로 상향 표준화하였기 때문입니다.
양성교육은 8시간 교육으로 총 4차수(전라권/수도권1/수도권2/경상권)로 나누어 진행되었습니다. 또한, 교육내용을 간략히 요약하면 아래와 같습니다.
1교시 MOT 표준화
2교시 미술교수법
3교시 관계교류 이해 및 실습
간략한 교육내용만 봐서는 이해가 쉽게 되지 않을 것입니다. 보다 상세한 교육 내용과 그 현장을 함께 살펴봅시다.
1교시 MOT 표준화
MOT는 Moment of Truth의 약자로 '고객들이 서비스에 대한 실질적인 인상을 품는 순간'으로 말할 수 있습니다. 각 접점별(주화/미화/보안/안내/시설) MOT는 표준화된 프로세스 구축이 필요합니다.
예를 들어 살펴보면, 주차서비스 같은 경우
입차 → 첫인사 → 주차권 발급 → 주차 안내 → 서비스 이용 → 고객 출차 → 주차권 반납 → 끝인사 → 기타 등의 프로세스로 이루어집니다. 이에 따라 각 프로세스별로 요구되는 CS매뉴얼도 다릅니다.
CS리더로서 올바른 점검 및 현장코칭을 위해서는 바로 이러한 프로세스의 이해, 구축, 매뉴얼 마련 등이 필요합니다. 이날 교육을 통해 CS리더들은 직접 MOT 프로세스를 구축해보고 표준화하는 작업을 진행하였습니다.
2교시 미술교수법
CS리더는 월별 오렌지미팅 혹은 CS교육을 진행합니다. CSR팀에서 관련 자료를 배포하여 활동을 지원 하였지만 늘 새로운 교안, 교수법이 요구되었습니다.
이러한 갈증을 해소하고 교육 스킬업을 위한 미술교수법이 소개되었습니다.
1. 그림을 통한 본인의 인생 스토리 만들기
2. 본인의 손 그리기를 통한 장/단점 파악
3. 캐릭터를 통한 CS리더 현재점과 목표점 설명하기 등
3교시 관계교류 이해 및 실습
관계교류는 타인과의 관계를 분석하는 툴로써, 교육에는
1. CP(통제적인 아버지)
2. NP(양육적인 어머니)
3. A(어른)
4. AC(순응하는 어린이)
이러한 유형 파악이 중요한 이유는 각 유형별로 현장코칭 접근방식이 다르기 때문입니다. 또한 상황별 롤플레잉 실습을 진행하여 CS리더들의 코칭스킬 향상을 도모하였습니다.
CS리더의 적극적인 지원과 협조를 바탕으로 올해 첫 번째 CS리더 양성교육을 성공적으로 마무리 지을 수 있었습니다. 당사 CS발전을 위해 현장에서 땀흘리며 노력하는 CS리더에게 감사의 마음을 표하며 앞으로 더욱 발전할 CS리더의 모습을 기대합니다.
CS Interview, CS리더를 만나다
인생의 즐거움은 때때로 전혀 예상하지 못한 순간에 찾아온다. 우리에게 그런 순간이 찾아오는건 드문 일이라고 할 수 있으나 반대로 우리가 만들어내는 건 어려운 일이 아니다.
지난 3월 마산사옥에서 고객에게 드린 특별한 이벤트가 바로 그러한 예라 할 수 있다. 그렇다면 어떻게 이런 이벤트가 시작되었을까? 현장의 중심이었던 류선곤 CS리더의 인터뷰를 통해 그날의 이야기와 CS리더의 생각을 함께 들어보자.
CS Interview, 류선곤 CS리더
Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하세요? 스마트한 CS리더 자산관리 1팀 마산사옥 류선곤 사원입니다.
Q. CS리더 활동을 하면서 힘들었던 혹은 보람찼던 순간이 언제였나요?
A. 힘들었던 점은 어떻게 하면 협력사분들이 CS를 이해하고 저를 잘 따라줄 것인가? 라는 점이었고요. CS교육은 저도 처음이라 매달 어떻게 진행할지 많은 고민이 되더라고요. 보람은 역시 직원 분들이 제가 준비한 이벤트나 교육을 듣고 즐거워하실 때, 또 입주사분들이 직접 칭찬소식을 전해주실 때죠. 이번 달에도 칭찬에 편지가 도착해서 너무 즐거웠습니다.
Q. 지난 3월, 화이트데이 이벤트는 어떻게 시작하게 된건가요?
A. 뭔가 특별한 이벤트를 해야겠다는 생각이 있었는데, 마침 3월이라 화이트데이가 생각나더라고요. 그냥 사탕만 나눠주기에는 뭔가 부족한 것 같아 협력사 직원들에게 미션을 주는 형식으로 진행했습니다. 협력사 직원분들이 직접 사탕봉지도 제작하게 준비하고, 나눠줄 때도 입주사분들과 인증샷을 찍어 SNS로 보내주세요. 라는 미션을 주었습니다. 사실 큰 기대는 안했는데, 한 분도 빠짐없이 인증샷을 보내주셔서 준비한 저도 놀랐습니다. 그래서 다음 이벤트도 잘되겠다는 자신감이 생겼죠.
Q. 이벤트에 대한 현장의 반응이 궁금합니다.
A. 사실 저희가 다가가면 입주사 분들이 부담스러우실까 걱정이 있었는데, 오히려 사진을 찍어주실 때 표정이 정말 기뻐하시는 표정이더라구요. 사진이 잘 안나왔다며, 다시 찍자면서 말씀할 정도로. 이번 달에 진행한 이벤트 역시 입주사분들이 같이 참여해주시는 내용이 있었는데, 적극적으로 참여해주시고, 칭찬과 격려 많이 해주십니다. 그러면서 저희도 이벤트를 진행하면서 재미도 생기고 일에 대한 자부심이 생기더라고요. 그동안 우리가 너무 입주사 분들을 오해했던 부분이 있지 않았나 봅니다.
Q. 당사 CS발전을 위해 무엇이 개선되어야 할까요? 혹은 무엇이 문제인가요?
A. 먼저 CS라는 것을 너무 부담스럽게 생각하는 것이 문제인 것 같습니다. 그 이유는 우리가 그것을 수치화하고 평가되어 불이익 주어질 수 있다는 생가이 들기 때문이 아닐까 합니다. 현재 CS리더가 CS활동에 공용부분평가를 하는 것은 상당히 무리가 있다고 봅니다. CS의 리더 활동에 좀 더 자율성을 부여해 좀 더 즐기면서, 재미있는 CS활동이 되었으면 합니다.
Q. 이 밖에 하고 싶은 말은 있으신가요?
A. 먼저 3월 우수 CS리더로 선정해주셔서 감사 드리고요. 물론 이것은 저희 직원 모두가 적극적으로 참여해주셔서 선정되었다고 생각합니다. 제가 생각하는 고객 만족서비스는 자기 만족이 우선 되어야 한다고 생각합니다. 앞으로도 CS활동을 진행하면서 저희 사옥 직원 모두 즐거워하실 수 있게 돕는 CS리더가 되겠습니다.
CS쉬어가기
긍정적 자신감으로 자기관리를 하라!
리더는 희망과 낙관을 판매하는 사람입니다.
상황이 악화될수록 리더는 한층 더 긍정적인 사고를 하고 이를 통해 조직의 구성원들에게 희망을 심어 주어야 합니다. 구성원들에게 '할 수 있다', '하면 된다'는 자긍심을 전파하려면 리더 스스로가 자신의 삶에 대해 그렇게 행동 할 수 있어야 합니다.
어떤 난관이라도 극복해 내겠다는 의지를 가진 리더를 만나면 사람들은 그를 통해 큰 용기와 위안을 얻게 되고 그런 심적 상태는 마치 등불이 번져 나가는 것처럼 주위로 퍼져 나가게 됩니다.
리더는 조직의 거울입니다.
직원들은 자신들의 행동방식, 심지어 사고방식까지도 리더를 판단의 기준으로 삼습니다. 알버트 슈바이처 박사는 "모범을 보이는 것은 다른 사람에게 영향을 미치는 가장 좋은 방법이 아니다. 그것은 유일한 방법이다" 라고 리더의 솔선수범을 강조 한 바 있습니다. 모범은 가장 좋은 교육 방법입니다.
따뜻한 말 한마디
예전에 지하수를 끌어올려 사용하는 펌프라는 게 있었습니다. 지렛대 같은 손잡이를 위아래로 계속 움직여야만 땅속의 물을 퍼 올릴 수 있는 기구입니다.
그러나 그냥 펌프질만 해서는 안 되고 물을 한 바가지쯤 붓고 펌프질을 해야 물이 올라오는데, 그 한 바가지의 물을 '마중물'이라고 합니다. 손님을 '마중한다'할 때의 바로 그 마중을 뜻하는 것입니다.
우리 인생도 무엇인가를 원한다면 마중물을 부어야 합니다. 내 마음이 먼저 마중물이 되어준다면, 상대방의 마음도 풍성히 길어 올릴 수 있습니다.
지금까지 새롭게 시작되는 CS톡톡에 대해 간략하게 살펴보았습니다. 전체 내용을 상세히 살펴보지는 못하였지만, 톡톡의 목적 및 방향성 등에 관해 이해하는 계기가 되었으리라 생각합니다.
다음 6월호로 여러분을 찾아뵙겠습니다.
*출처 : 63시티
관련글
CS뉴스레터 2월호
정오훈 ｜ 한화63시티 CSR팀
안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다.
