부동산 자산관리 회사인 한화63시티와 SnS의 사업영역을 말씀드리자면 수익형 부동산(오피스) 운영뿐만 아니라 다양한 종류의 부동산을 관리하고 있는데 대표적으로는 체육시설(야구장), 백화점, 리조트, 수족관 등을 관리하고 있습니다.

 

                                                         <여수 아쿠아리움>

저는 그 중에서도 저희가 위탁관리하고 있는 리조트사업장을 담당해 FM 운영을 하고 있습니다. 그래서 이번 포스팅 주제로 수익형 부동산 PM관리에 관심 있는 분들께는 다소 생소할 수도 있는 리조트(콘도) 운영과 그 중 고객들이 이용하는 객실관리가 어떻게 이루어지고 있는지에 대해 알려드릴까 합니다. ^^

가족, 친구들과 함께 즐겁게 놀았던 추억이 있는 장소, 그곳이 어떻게 관리되고 있는지 파헤칠 테니 관심있게 봐주세요~
 

리조트 시설관리


저희 회사는 많은 휴양소에 위치한 리조트와 골프장, 예쁜 물고기가 가득한 수족관 등 다양한 부문의 FM(시설, 미화, 보안)을 운영관리하고 있습니다.

                                                 <쏘라노 리조트>

이들 부동산은 일반 오피스건물과는 다르게 “성수기”라는 것이 존재하는데요!

그 시기와 각각의 특색도 상이해 운영에 많은 노하우가 필요합니다. 보통 휴가철인 7, 9월 여름에 리조트는 가장 고객들이 붐비는 극성수기라고 부르고, 대천과 해운대에 위치한 리조트 같은 경우는 고객들이 객실을 예약하지 못해 발걸음을 돌리는 경우도 흔하답니다. 반대로 평창은 겨울에 스키와 보드족들로 발디딜 틈이 없죠.

이 성수기를 간과하고 만약! 1년 열두 달을 똑같이 운영한다면, 통상적으로 고객이 크게 줄어드는 시즌에는 말도 못하는 적자에 허덕일 수밖에 없겠죠?
 
전년도의 실적을 종합 분석해 인력을 탄력적으로 운영하고, 비 성수기엔 특별수선공사와 정기검사 등을 끝마쳐 운영에 차질이 없도록 관리하고 있습니다.

                                                           <보일러 세관공사>

 

리조트는 영업, 객실, 식음, 시설관리 파트가 세분화 되어 이들이 유기적으로 움직이면서 빠른 고객대응과 만족을 안겨드려야 최상의 실적을 거둘 수 있습니다. 그렇기 때문에 직영, 협력업체 등 모든 직원들이 힘을 합쳐 즐기러 온 고객들이 편하게 즐길 수 있도록 온 신경을 곤두세워야 하죠.

고객 안전을 위한 전기, 냉난방기, 소방시설 등 설비관리 외에도 고객에게 제공할 최상의 서비스를 위한 객실과 공용공간 관리가 그에 못지 않게 중요하다고 볼 수 있습니다. 고객이 입장해 가장 먼저 얼굴을 마주하며 체크인을 하는 프론트와 각종 식음업장 직원분들 외에도 리조트의 원활한 운영을 위해 불철주야 힘쓰는 분들이 굉장히 많은 것이겠죠? 

 

숨은 공신들은 누구??


첫번째, 시설기사

리조트는 특히나, 다양한 고객들이 단기적으로 사용하는 공간이기 때문에 크고 작은 사고들이 발생하는 경우가 많습니다.
힘 좋은 고객들이 한번 휩쓸고 지나가면 유리창이 사라져 있고, 의자와 테이블이 속살을 드러내곤 합니다. 그렇기 때문에 시설물을 운영하는 기사들 외에도 영선 기사들을 두어 이런 것들을 즉시 보수하도록 합니다. 너덜너덜한 장판이나 벽지를 보게 되면 기분이 좋지 않겠죠? 또한 객실에서 걸려오는 전화로 온도를 올리냐, 내리냐를 항상 고민하시는 설비기사님들은 최적의 온도를 찾기 위해 최선을 다하고 계십니다.

두번째, 하우스 키퍼(H/K)

하우스 키퍼는 객실청소 뿐 아니라, 룸메이드 여사님들 관리, 간단한 고객민원해결까지 객실에 관련된 모든 업무를 담당합니다.
항상 무전기를 들고 뛰어다니시며 리조트의 맥가이버가 되어 줄 수 있는 분들이죠. 특히나 성수기 때에는 하우스키퍼의 역량이 얼마나 발휘되느냐가 키포인트라고 볼 수 있습니다.

세번째, 룸메이드(R/M)

룸메이드는 고객이 하루동안 사용한 객실을 깨끗이 정비해주시는 분들입니다. 보통 리조트 객실 갯수와 회전율에 따라 적정 인력이 투입되죠.


어딜 놀러가든 중요한 것은 뭐니뭐니해도 잠자리! 내 집보다도 좋았던 기억, 또는 아오~ 너무 짜증나 하는 기억이 있으셨다면 그 기억은 침대의 낯선 향기와 더 낯선 머리카락때문이 아니었던가요?

사실 리조트에서 들어오는 VOC(Voice Of Customer)의 대부분은 청결문제인 경우가 많습니다.

리조트 측에서도 가장 고민이 되는 부분도 이 점이구요. 그렇기 때문에 항상 강조하는 첫째는 청결! 둘째도, 셋째도 청결! 내 집을 청소하듯이 세월아 네월아~ 하루 한 객실만을 청소한다면 홈쇼핑 방송도 보고~ 친구와 통화도 하면서 깔끔하게 만들 수 있겠지만 하루에 수 천명이 드나드는 리조트에서 객실정비는 시간과의 싸움입니다.

빠른 시간 내에 고객의 눈으로 보이지 않는 먼지까지 잡아내기 위해, 모든 노하우를 총 동원, 최신기계 도입과 청소방식 개선 아이디어를 끊임없이 내고 있죠. 그렇기 때문에 객실을 관리하시는 룸메이드분들의 고생도 이만저만이 아니십니다.

역시나 저희도 이런 문제를 해결하기 위해 보기 쉬운 매뉴얼을 만드는 작업을 꾸준히 하고 있는데요, 모든 사람들이 이해하기 편하도록 동영상 매뉴얼을 제작해, 정비 교육을 시작하고 있습니다.

                                                            <해운대 리조트>

잘 보셨나요?
리조트 관광산업은 경기에 워낙 민감하고, 경쟁이 치열해 서로의 가치를 높이기 위해 모든 리조트들은 총력을 기울이고 있습니다. 그렇기 때문에 객실청결도와 서비스 품질을 높이기 위한 노력이 끊임없이 이루어지고 있지요.
이런 상향 평준화 현상은 청결상태를 의심하던 고객들의 입장에서는 기분좋은 일이 아닐까 합니다. ^^ 

*자료출처: 한화63시티, 한화리조트

최종민 l 한화63시티/SnS PM1팀

안녕하세요. PM1팀 최종민입니다. 리조트 및 관람업장 등 다양한 부동산의 PM운영을 담당하고 있습니다.
앞으로도 빌딩 PM 관리와는 또 다른 매력을 많이 소개해 드릴게요.^^

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  1. 김준민 2013.06.26 09:04  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    작년에 설악에 2박3일 동안 머물러 봤었는데 깔끔하고 친절하고 모든면에서 만족했었습니다~^^

  2. 조옥현 2013.06.27 23:22  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    보이지 않는 곳에서 일하시는 분들 덕분에..
    리조트를 이용하는 이용객들이 보더 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 것 같습니다.

    저도 아침에 사무실을 청소해 주시는 미화여사님께 커피 한잔 대접해 드리면..
    정말 감사해 하십니다.

    하지만 저는 꼭 이렇게 말씀 드립니다.
    "제가 10배는 더 감사합니다."

    ^^

  3. 이종호 2013.06.28 17:05  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    리조트에서 아름다운 추억과 낭만을
    더욱 멋지게 만드는 회사가
    바로 63시티^^
    안전, 청결, 친절함 역시 짱입니다!!!

  4. 백준하 2013.06.28 17:29  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    리조트를 많이 이용해 보지는 않았지만, 리조트 현장을 가면 그 곳에서 일하시는 분들이 남 같지 않다는 생각이
    불쑥 불쑥 들곤 합니다.... 감사합니다.

  5. 안홍원 2013.07.11 17:53  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    리조트는 많은 사람들의 보이지않는 노력에 의해 만들어 집니다.
    혹 리조트를 이용하시게 되면 오가다 마주치는 일하시는 분들에게 따뜻한 미소와 격려의 말 한마디를 건넨다면 더욱더 힘이 나게되지 않을까 싶네요.