지난 2월, 쌀쌀했던 날씨와 다르게 한화63시티의 고객을 향한 CS온도는 그 어느 때보다 뜨거웠습니다.

입주사 고객, 내방고객들에게 오렌지 빛깔의 감동을 전달하기 위해 구성된 CS리더들이 처음으로 한자리에 모였기 때문인데요. 서울, 광주, 부산에서 이루어진 CS리더 양성교육 1차 과정을 통해 2013년의 즐거운 CS활동의 문을 활짝 열었습니다.

그런데 잠깐, 여기서 질문!!! CS리더가 뭐죠??

CS리더란?

1) 운용 목적

CS리더는 CS서비스 활동, 공용공간관리 등 사옥별 집중관리를 위한 역할 수행자의 필요에 따라 생겨난 제도입니다.

CS리더들은 CS관련 배포자료, 교육, CS관련 활동을 사옥에 전파 및 실천함으로써 서비스품질을 제고하는 책임을 맡고 있는데요. 쉽게 말해, CSR팀과 각각의 사옥을 이어주는 징검다리의 역할이라고 할 수 있습니다. ^^

2) 역할 및 활동내용

첫째, 공용공간관리 매뉴얼 교육 및 실태점검 관리입니다. 빌딩의 공용공간관리에 대한 중요성이 점차 확대되고 있습니다. 아무래도 고객들은 빌딩 내부 속보다는 로비, 주차장, 복도 등의 청결 및 관리상태에 민감하기 때문에 CS에서도 이에 집중하고 있습니다. 그리고 각 사옥의 CS리더가 이러한 관리에 더 큰 힘을 실어주는 역할을 수행합니다.

둘째, 신입직원 CS입문과정 현장 교육 시행입니다. 신입직원은 아직 업무상에 있어 CS마인드가 부족하다고 할 수 있습니다. 이를 위해, CS정기교육 프로그램이 있지만 바로 현장에 투입해야 하는 신입직원에게 즉각적인 교육이 필요합니다. 바로 이러한 부분에 있어 CS리더가 수시로 현장 교육을 통해 신입직원의 CS마인드 구축에 도움을 줍니다. 

셋째, 소통채널 내 사옥소식 및 활동내용 전파입니다. 전국에 많은 사옥이 있기 때문에 사옥 간에 혹은 CSR팀과 원할한 소통에 있어 다소 어려운 부분이 있습니다. CS리더는 사내 소통채널을 통해서 각 사옥의 새로운 소식이나 CS활동을 전파하는 메신저 역할을 수행합니다.   

넷째, CS테마 활동, 현장코칭 및 자체 모니터링을 통한 고객접점 서비스수준 제고입니다. CS에 있어 또 하나 중요한 것이 바로 CS서비스가 잘 이루어지고 있는지 모니터링하고 피드백을 통한, 서비스 제고입니다. CS리더는 각각의 사옥에 대한 수시적인 모니터링과 피드백을 통해 체계적인 CS관리를 가능케 합니다.

다섯째, 정기교육 및 CS테마활동이 원만할 수 있도록 CS Manager와의 커뮤니케이션 채널 역할입니다. CS리더는 각 사옥에서 이루어지는 CS정기교육이 원활히 이루어지도록 CS Manager와 협의를 담당합니다. 또한, 사옥의 환경과 특성을 반영한 CS테마활동을 수행하게 됩니다.   

CS리더 교육

이제, CS리더가 무엇인지 감이 좀 잡히시나요? ^^

이렇게 중요한 임무를 띤 CS리더, 그렇다면 과연 그 교육과정은 어떻게 진행된지 궁금하지 않으신가요? 자, 그럼 지금부터 사옥의 CS전도사인 CS리더들의 교육과정을 살펴보겠습니다!

연간 총 3회로 구성된 CS리더 교육은 그 과정마다 다른 컨셉으로 진행이 되는데요. 우선, 이번 1차 교육과정은 CS리더들의 CS마인드 구축에 초점을 맞추어 진행되었습니다. 전체적인 교육은 크게 4가지로 구분할 수 있는데요. 아래와 같이 진행되었습니다.

1) 준비

 
 

CS리더분들이 도착하기 전, 교육세팅을 완료했습니다. 원만한 CS리더 교육을 위해서는 사전 준비 역시 중요한데요. CS리더 선정에서부터 교육장소 및  일정협의, 안내공지에 이르기까지 꼼꼼하게 준비해야 할 것이 많았습니다.   


2) 팀 빌딩

 
 

교육은 팀별로 진행이 되었는데요. 팀 빌딩을 통하여 서로 간에 어색함도 풀고 서로 알아가는 시간을 가졌습니다. 이를 통해 조성된 편안한 분위기가 웃음을 유발하고 교육에 더욱 집중하는 결과로 이어졌습니다.     

3) CS교육

 
 

CS교육은 다양한 주제로 진행되었습니다. 서비스 5대포인트, 깨진 유리창의 법칙, 커뮤니케이션 스킬 등의 주제를 다양한 방법으로 수업이 진행되었는데요. 때로는 CS Manager의 설명을 듣기도 하고, 때로는 동영상(다큐멘터리, 영화, 예능프로그램) 시청을 하면서 그 속에 녹아있는 CS마인드를 함께 공유하고 토론해 나갔습니다.   

4) 미션 수행

 

 
 
 
 
 

교육 외에도 각 팀별로 미션이 주어졌는데요. 시조 짓기, 팀별 공약, 우리의 오렌지 나무 등의 미션을 통해서 CS리더분들의 생각과 재치를 엿볼 수 있었습니다. 단순히 교육을 받는 것에 그치지 않고, 본인의 생각을 표현하며 다른 사람들과 함께 결과물을 도출하는 과정에서 CS마인드를 자연스레 몸에 습득할 수 있었습니다.

오늘 이 시간을 통해서, 고객만족을 위해 열심히 노력하는 수 많은 사람들의 노력을 엿 볼 수 있었는데요. 

앞으로 CS리더가 자리 잡기까지 크고 작은 시행착오가 많이 발생할 수도 있습니다. 하지만 CS에 대한 저희의 노력과 열정이 결국 부메랑이 되어 우리에게 다시 돌아오는 결과임을 알고 있기에 오늘도 내일도 그리고 앞으로도 고객만족을 위해 열심히 달리겠습니다 !! 
 

마지막으로 63시티의 CS리더분들을 소개하겠습니다.

<전라권 CS리더>
 

   
<수도권A CS리더>
   
<경상권 CS리더>
   
<수도권B CS리더>
  
*사진 출처: 플리커<한화63시티, roxweb>


정오훈 | 한화63시티 CSR팀 

안녕하세요? CSR팀의 정오훈 사원입니다.
CS담당자로서 CS, VOC에서부터 사회공헌업무까지 다양한 업무를 맡고 있습니다. 하루하루가 새롭고, 업무를 배우는 매 순간은 저에게 즐거움으로 다가오는데요. 앞으로 다양한 이야기를 통해 여러분에게도 즐거움을 전해드리겠습니다. 
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