우여곡절 끝에 입사한 후 이제 나도 사회에서 어엿한 비즈니스맨으로 거듭난 것 같아도, 실은 매번 어렵고 긴장되는 순간이 있기 마련이죠. 아마 공적으로 누군가를 응대하거나 만날 때가 아닐까 싶으은데요? 그렇다면 사무실에서 외부와 소통할 수 있는 가장 큰 만남은 무엇일까요? 바로 전화응대 입니다. 전화응대에도 지켜야 할 비즈니스 매너가 있죠. 벨소리가 울리자마자 받고, 전화 건 사람이 먼저 끊어야 하는, 등 사무실에서 업무상 전화를 걸고 받을 때도 반드시 지켜야 할 예절이 있습니다.

 


상사의 부재 시 울려오는 전화에 어찌할 바를 몰라 허둥대고 어리바리하게 응대하는 미생 장그래의 모습이 어째 남 일 같지가 않았다면 임직원 CS교육을 통해 다시한번 숙지해봅시다.

 

 

Part 1. 내부고객만족의 의미

 

서비스는 내부고객만족에서 부터 시작됩니다그럼 내부고객은 누구를 말하는 걸까요?

내부고객 : 회사 내에서 내가 하는일의 결과로 도움을 받거나 그결과를 사용하여 일을 수행하는 사람을 지칭합니다. 직장 동료나 상사 부하직원등이 여기에 속합니다. 그렇다면 내부고객을 만족시킨다는 것은 어떤 의미일까요? 사실 만족이전에 충족이라는 개념이 있습니다

예를 들어 더운 날 갈증이 나서 음료수 하나를 구매했다고 합시다. 그 음료를 마심으로써 나는 ‘갈증해결’이라는 핵심적 편익을 얻습니다. 이게 바로 충족. 여기에서 더 나아가 여름바캉스를 연상케하는 음악을 들으면서 그 음료를 마신다면 어떨까요? 충족의 바탕위에 긍정적인 감정의 요소가 플러스 알파 된것이죠. 이럴 때 바로 충족을 넘어 만족으로 이어지게 되는 것입니다. 즉 우리가 흔히 말하는 고객만족, 내부고객만족은 우선 기본적으로 상대방의 요청건이나 문제를 100% 해결한 상태에서 여러분들의 긍정적 에너지를 함께 발휘했을 때 만족으로 이어질 수 있다는 거죠.

 

 Part 2. 전화응대의 만족요인, 목소리

 

감정이 드러나는 가장 큰 요소는 바로 목소리겠죠?

비즈니스를 위한 언어 활동의 절반 이상은 전화상에서 이루어진다고 해도 과언이 아닙니다. 전달되는 목소리를 통해 상대방에게 감정이 전달될 수 있죠. 연애 초기 설레는 애인의 전화벨소리를 듣고 받기 전 여러분들은 어떤 행동을 하셨는지 기억나시나요?  전화를 받기 위해 누워있다가도 벌떡 일어나 목소리를 가다듬던 그마음으로 전화를 받는건 어떨까요.


Part 2. 전화멘트 만들기
 

전화응대는 상대방에게 회사를 대표하는 멋진 인상을 남기는 중요한 비즈니스 매너. 공손하지만 자신감 있는 말투와 센스 있는 정보 전달로 업무 전화를 멋지게 받도록 하자.

 

 

 

 

Part 3. 상황별 전화응대 / 실습 

 

 

#1.  전화응대의 흔한 실수 


사무실에서 전화를 받았을 때 제일 먼저 해야 하는 것은 바로 인사! 직장명과 함께 자신의 이름을 꼭 밝히자!

 

바른 예시 : 안녕하십니까. OO OOO입니다

 

#2. 전화응대의 흔한 실수

 

자리를 비운 이유를 너무 상세히 말한 것

바른 예시 : 지금 잠시 자리를 비우셨습니다. or 지금 자리에 안 계십니다 혹시 필요하시면 메모를 남겨드릴까요?

 

#3. 마음가짐의 문제 

나만 아니면 돼….  누군가는 받겠지…. 솔선수범하는 업무태도는 나의 이미지 저축통장의  + 요인!

바른 예시 : 늦게 받아 죄송합니다. OO OOO입니다.

 

#4. 예의를 지키는 태도

상대방의 이야기가 모두 끝난 뒤 전화 끊기. 상대방이 수화기를 내려 놓을 때까지 기다렸다가 수화기를 내려 놓는 것이 예의!

바른 예시 : 상대방의 전화가 끊어짐을 확인하고 후크를 누른다.

   

 

 

 Part 4. 전화응대 실천조약

 

 

  

 

 마지막으로 전화응대 실천조약 3가지를 외친 후 교육을 마무리 했습니다.

 

2015년도 1차 임직원 CS교육은 비즈니스매너의 기본, 전화응대예절에 대한 내용을 실습을 통해 숙지해 봤는데요,

다음 2차 CS교육 또한 더욱 알차고 재밌는 교육으로 찾아 뵙겠습니다!

 

 

 

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