사례를 통해 배우는 참된 CS 제 1화!

 

경비사원의 진심어린 공감화법으로 고객의 감동을 이끌어낸 칭찬사례와

주차사원의 영혼없는 업무태도로 인해 불만사례로 이어진 이야기를 통해 CS의 참된의미를 생각해봅시다!

 

 

 

 

 

칠 전 때 아닌 가을비가 폭우처럼 내리는 날이었습니다. 어머니의 무릎수술 후 병원비 걱정이 되어 추가대출을 문의하고자 집 근처 한화생명을 찾아갔었습니다.  비바람에, 우산은 망가지고.. 꼴이 말이 아닌 채로 로비에 들어갔더니 놀란 경비아저씨가 바람처럼 달려와서 손수건을 건네며 우선 젖은 옷이라도 닦으라고 하셨어요. 감사하고 창피한 마음에 대충 닦고 있으니 방문목적을 물어보셨습니다.

 

마음을 다스리고 쳐다보니 양복을 입고 넥타이를 단정히 맨 얼굴도 잘생긴 멋진 경비아저씨였습니다.

 

초지정을 이야기하니 상당히 안타까워하며 어머니의 무사함과 쾌유를 빌어주고는 여기는 고객센터가 없다고 하며 가까운 곳을 알려주시며 너무나도 미안해하셨어요. 우산까지 빌려 주시면서 택시도 잡아주시고 문도 열어주며 다시 한번 어머니의 건강을 걱정해주셨습니다. 너무 고마워서 이름을 물어보니 해야할 일을 한 것 뿐이라며 작은 친절로 고객이 만족한다면 자신도 행복하다고 환한 웃음을 지으시더군요.. 경비아저씨의 친절에 몸과 마음이 따뜻해지는 하루였어요.

 

아저씨 수고하세요. 그날 너무너무 고마웠어요. 우산 꼭 갖다 드릴께요~

 

 

 

녕하세요, 어제 행사 건으로 OO건물에 방문하였습니다. 행사가 끝나고 가족을 픽업하러 저희 남편이 갔었는데..자영업을 하다 보니 일 끝나고 바로 가기 위해 1톤 트럭을 몰고 갔습니다. 그런데 주차장에서 출입을 제지 당했습니다. 높이가 안 맞아서 인지 만 차라서 그런 건지..

 

가타부타 답변도 없이 그냥 바로 손을 내저으면서 안 된다고 나가라고 했습니다.

 

할 수 없이 밖 도로변에 비상등 켜고 주차해서 왔다 갔다...집으로 돌아와서 생각해보는데 너무 어이없고 화가 났습니다. 높이 때문에 기준이 안 맞아서 그런 것이라면 운전석 쪽에 오셔서 잘 설명해주실 수 있는 거 아닌가요? 제대로 보시지도 않고 손을 내저으면서 무시하는듯한 표정과 자세는 정말 기분 나빴답니다.

 

 

 

 

불만사례에서 나왔듯이 어쩔 수 없이 고객에게 양해를 구해야 하는 상황이 있죠. 이와 같은 상황에서는 조금만 불친절해도 쉽게 악성고객으로 돌변하기 마련입니다. 기본적으로 고객을 응대하기에 앞서 푹신푹신한 쿠션역할을 해주는 쿠션멘트를 앞에 붙이고 응대하시면 한결 부드러워질 수 있겠죠?

 

* 플러스가 되는 말, 쿠션언어
   죄송합니다만, 실례합니다만, 번거로우시겠지만, 괜찮으시다면, 양해해주신다면, 바쁘시겠지만

 

* 쓰면 마이너스가 되는 말
   잘 모르겠는데요 → 고객님, 죄송합니다만 제가 한번 알아보고 말씀 드려도 될까요~?
   네? 뭐라고요? → 고객님, 죄송합니다만 다시 한번 말씀해주시겠습니까?
   잠깐만요 → 고객님, 바쁘시겠지만 또는 괜찮으시다면 잠시만 기다려주시겠습니까?

 

 

 

 

 

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